全球跨境电商营销白皮书 .docx

思想领导力研究报告委托方：Facebook

2024年6月

赢取客户信任，致胜跨境电商

将商业诚信放在首位，改善跨境电商体验

目录

1 内容摘要

3 跨境电商在全球逐渐升温

5 卖家诚信是买家的首要关注点

买家期待在购物之旅中获得顺畅的体

验和全面的支持

买家需求即时性和便利性

12 以赢得买家信任及改善售后体验取胜

重点建议

附录

关于FORRESTERCONSULTING

， ForresterConsulting提供独立和客观的调查咨询服务，帮助领导者在其组织中取得成功。Forrester的咨询服务范围从简短会话囊括到定制项目，这些服务允许您直接获得调查专家帮助，而专家可以从专业的角度分析您的特定业务难题。有

， 关更多信息，请访问forrestercom/consulting。

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在快速增长的全球电

在快速增长的全球电商市场中，业务诚信积极认知和端到端的客户体验是主要驱动因素。

内容摘要

Forrester预测2024年跨境购物将占到电商份额的20％，销售额达6270亿美元。未来四年中，跨境电商的增长将超过国内电商的增长。

1具体而言，在中国的推动下，亚太地区将成为最大的进出口电商跨境

地区。2中国电商商家将继续向海外在线买家销售更多产品。

随着跨境电商的持续增长，企业不能再采用“一刀切”的策略。甚至在调查个性化买家体验的技术和流程之前，公司也必须关注在做出购买决定时跨境买家“需求”的关键领域。尽管购物体验可以使电商卖家脱颖而出并享有竞争优势，但信任和商业诚信对希望与跨境买家打交道的公司而言必不可少。

Facebook委托ForresterConsultin评g估其在线买家在购买海外产品过程中的需求想法和痛点。为了探索这个话题，Forrester对来自澳大利亚马来西亚新加坡印度英国美国泰国越南和印度尼西亚的2825名消费者进行了在线调查，在过去的12个月内，他们曾从海外供应商处在线购买过产品。我们发现，商业诚信良好印象和端到端客户体验支持是跨境电商商家吸引服务和留住海外网上买家的关键因素。

重要调查结果

?跨境电商在全球逐渐升温。超过70％的现有跨境买家可能或非常可能再次购买。尽管配送时间较长且配送成本较高，跨境网购可使消费者找到更便宜其国内市场上没有的商品，以及他们可以信任的卖家。3产品价格产品质量和运输价格是跨境买家再次购买的前三大驱动因素。

?跨境买家非常重视卖家的商业诚信。虽然消费者对海外购物表现出越来越大的兴趣，但鉴于跨境采购比国内采购更加复杂风险更

高，他们也非常重视海外卖家的商业诚信。近90％的跨境线上买家认为商业诚信对他们的购物决策重要或非常重要。买家关注的三大商业诚信问题，包括1)产品质量和耐用性，2)交付中缺失的物品，以及3)收到损坏的物品。

?消费者期待在购物之旅中获得顺畅的体验和全面的支持。该调查发现了消费者在购物体验的每个阶段最关心的不同项目。在从海外卖家处购买商品之前，消费者会阅读评分和评论，计算交付所需的成本和时间，并检查产品的真伪。在购买期间，他们会关注付款和交付选项，所有成本的透明度以及信息安全。售后，他们关心送货跟踪订单确认和保修信息。

?新兴市场消费者对即时性的期望更高。与澳大利亚新加坡英国和美国等发达市场的消费者相比，越南马来西亚印度印度尼西亚和泰国等新兴市场的消费者更关注跨境卖家的即时性。他们通过移动设备购物的更能性更大，对响应速度和交付速度期望更高，阅读退货政策也更仔细。

?售后客户体验和消费者信任是成功的关键因素。今天的买家比以往任何时候都更挑剔，拥有更多的选择。为了在不断增长的电商市场中取得成功，跨境电商企业应该关注对买家而言最关键但满意度最低的因素，包括：在线描述与实际产品的一致性用户信息隐私交易信息安全以及售后咨询。

跨境电商在全球逐渐升温

消费者选择跨境购物，可以找到更便宜国内市场上没有的商品，以及他们可以信任的国际零售商。到2024年，20％的电商销售额将由跨境销售占领，40％的网上买家将定期跨境购物。4在针对跨境网上买家的调查中，我们发现：

?越南印度尼西亚和澳大利亚的