(完整word版)《公共关系学》期末复习资料.doc

公共关系学复习提纲

一、考题类型（本学期）

1、名词解释（20分，共5题，每小题4分）

2、简答题（20分，共2题，每小题10分）

3、论述题（20分，1题）

4、策划题or设计题（40分，1题）

A、给出一个突发危机事件，请按照应对处理危机的20字方针、“三一三度”准则、公共关系危机处理程序，策划制定一个科学、合理、系统、有效的危机处置方案。

具体要求：

答出20字方针、“三一三度”准则和危机处理程序等相关内容,20分；

方针：高度重视、快速反应、转危为安、变坏为好、举一反三

处理程序：搜集信息→拟定对策→实施方案→改进管理（原则性、灵活性）

准则：A.一个声音、一个组织、一个领袖B.速度、态度、尺度

②依据方针、准则和处理程序制定整体方案，且科学、合理、系统，10分；

③设计危机处置方案思路清晰、富有逻辑性、创新性和处理实效，10分。

B、给一个接待任务，按照公共关系接待礼仪的基本要求制定一个接待方案，包括接站、介绍、用车、握手、会谈、用餐、学术报告、送别等。要求：方案简明得体、重点突出、具有可操作性。

二、基本概念和基本知识

公共关系·公共关系的作用机制和工作目标P2、P3、P10

答：公共关系定义：公共关系是一种管理职能、是一种传播沟通行为、是一种利益协调机制、是一种形象塑造工作。概括来讲，公共关系就是社会组织自觉地运用各种传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解、相互适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

公共关系的作用机制是利益的协调，而不是信息的传播沟通。

公共关系的工作目标是协调公众关系、塑造品牌形象。

公关中介的作用P37

答：传播媒介是公共关系的中介，制造舆论、强化舆论、引导舆论，离不开大众传播媒体。

公共关系之父、公共关系学之父、公共关系圣经

公关之父爱德华·伯奈斯；公共关系学之父艾维?李；公共关系专著《有效的公共关系》在美国被誉为“公共关系的圣经”，其作者是卡特利普和森特

协调公众关系的关键·公众（内部公众、外部公众）P50、P33P2

答：协调公共关系的关键在于满足目标公众的具体需要。需要是公众各种行为的动力，是公众评价社会组织运营理念和经营行为的根本标准。能够满足公众需要的公共关系活动，就能够有效协调公众关系。

公共关系的客体是公众，公共关系的宗旨就是为公众服务，包括为内部公众服务和为外部公众服务两个方面。公众包括内部公众和外部公众。内部公众是社会组织的成员和投资者，包括决策者、管理者、普通员工和股东；外部公众是内部公众以外的公众，包括顾客、客户、社区、媒介、政府、竞争者、国际。

为内部公众服务，公共关系就是借助人力资源开发与管理政策，通过情感投资，协调内部各种公共关系，包括员工关系、领导关系、股东关系、部门关系等，提高社会组织的凝聚力和向心力，推动社会组织健康、持续地发展。

为外部公众服务，从某种角度看，公共关系主要表现为“履行社会义务”“行善积德”的活动。也就是说，公共关系是一种服务性工作。在公共关系活动中，社会组织作为整个社会的一个成员，积极履行自己的社会职责和社会义务，通过一系列社会公益、慈善活动，为公众带来物质与精神方面的利益。

为公众服务这个宗旨，现在已逐步演化为一种相对独立的公共关系工作模式，即“爱心公共关系”。

知名度、美誉度、首选度P59

品牌形象的构成

知名度：指公众对社会组织名称、地理位置、行业归属、商品类别、经营业绩（特别是经典业绩）、规模状况、发展历史（特别是典故）、组织领导、组织文化等方面的知晓程度和记忆状况。

美誉度：又称信誉度，是指公众对企业经营项目、商品及平拍的褒奖、赞誉情况。

首选度：指公众把企业的产品、服务项目纳为自己消费首选对象的状况和程度。

公共关系策划、公共关系服务、公共关系危机P79、P174、P211

答：公共关系策划：指为达成组织目标，公关人员在充分进行环境分析调查基础上，对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋略、计划和设计过程。

公共关系服务：指的是社会组织为了塑造良好的形象，基于道德文化和商业文化要求而为公众提供相关帮助的活动。

链接：公共关系服务的实质和主要目标

实质：伦理学意义上的服务主要是指人们基于某种生活道德准则，本着互助互爱、见义勇为等高尚的道德情操，帮助其他人的过程。经济学意义上的服务是指一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动、技术知识或物质产品。公共关系服务的实质是介于伦理学意义和经济学之间的。

主要目标：推销商品和塑造形象。

公共关系危机：指社会组织在经营管理中由于内外各种因素而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价甚至带来批评性舆论的事件。

公共关系人员：从事公共关系职业的专业人员，是公共关系的策划者、