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医院特需服务管理制度

一、服务目标

为高级别客户提供个性化、专业化的医疗服务，增强医院的市场竞争力及品牌形象。

二、服务内容

.专属医生服务

.特需病房服务

.专属客服服务

.VIP诊疗通道服务

.护理服务

.热水服务

三、服务标准

.专属医生服务

(1)指定医生

每个特需客户有一名指定的医生，负责客户的医疗诊断、治疗及跟踪随访。

(2)优先预约

每个特需客户可享受主任医师以上职称、从医年限5年以上的医生优先为其提供服务的权益。

(3)医疗咨询

为特需客户提供不限次数的电话咨询绿色通道，服务内容包括疾病咨询、用药咨询、健康管理等。

.特需病房服务

(1)独立病房

特需客户可以选择单人病房或双人病房，病房内设有私人卫生间、淋浴间、茶水间、电视等设施。

(2)精心营养

根据患者的体质、疾病及医师要求，为客户提供精心配制的营养餐，满足客户的个性化饮食需求。

(3)护理服务

为特需客户提供24小时不间断的专业护理，包括定时测量体温、血压、脉搏等生命体征监测、协助病人转移、疼痛护理等。

(4)陪护服务

特需客户的家属可以在病房陪护，茶水、报刊等服务将由专业服务员提供。

.专属客服服务

(1)咨询服务

为特需客户提供医疗、健康、生活等领域的咨询服务。

(2)预约服务

客服人员将为特需客户提供各类预约服务，包括就医预约、检查预约、康复治疗预约等。

(3)投诉服务

对于客户的各类投诉，客服人员会认真对待并及时解决，并加强对服务的监管和改进。

.VIP诊疗通道服务

(1)特别通道

特需客户可以通过医院VIP通道直接进入就诊区域。

(2)医生陪同

就医过程中，特需客户可以由指定医生陪同就诊。

.护理服务

(1)专业护工

为特需客户提供专业护工，包括盥洗、床位整理等基本护理服务。

(2)定期体检

每年为特需客户提供一次免费全面的健康体检。

.热水服务

(1)暖瓶服务

每个特需客户均配有热水壶、暖瓶等设施，配合客户特殊需求及时提供游泳、运动、按摩、言语疗法等服务。

(2)洗澡服务

为特需客户提供定期洗澡服务，护工全程跟踪协助。

四、服务管理

.服务质量

医院通过开展客户满意度调查，多渠道获取客户反馈，不断改进服务质量，提高客户满意度。

.服务投诉

对特需客户的投诉，医院将及时处理并进行跟进调查，同时总结提升服务水平。

.服务监管

医院设立特需服务管理部门，将对服务过程中出现的问题和特需客户提出的意见和建议进行收集和整理，及时整改服务不足之处。

.服务评估

医院将对特需服务的质量、专业化、规范化等进行定期评估，对不断提高服务水平进行总结和分析。

五、服务保障

1-人员保障

医院将配备专业的特需服务医生、客服员、护士、护工等人员。

.物资保障

医院将配备特需客户需要的设施、仪器、药品等物资，以确保服务的顺畅开展。

.火灾保障

医院将制定灾难预案、消防方案等应急措施，确保特需客户在医院内安全、舒适。