美容师高品质服务礼仪专家讲座.pptxVIP

用户是怎样失去?

用户要什么?;她要什么？

这个人和我挺投机——

这个人挺可靠——

这个人手法好——

舒适享受——

;服务人员必须遵照两项标准

标准1：用户永远是“对”

标准2：假如用户错了,了解+微笑

;接待用户“4S标准”

;

;

基本原则之一多尊重;基本原则之二讲信用;基本原则之三会表示;二、美容师仪容仪表要求;

仪容仪表——女士篇

;

着装规范礼仪

熨烫整齐，无污损

衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内

穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋

着中跟浅口包头皮鞋

;个人卫生;做一个魅力女人;

仪容仪表——男士篇

;三、社交礼仪--举止规范;让每一个人都喜欢你训练游戏;四、谈吐礼仪;怎样介绍美容产品---专业导入FFAB

;特点／特征:产品或服务特征

利益：产品或服务特征对客户

价值（好处）。

;特征利益;产品说明实用技巧

---最终用词会极大左右用户心态

一样内容，述说次序是很主要

次序错误，尤其费神说明也会成为无用

品质虽好，但价格贵=高价格印象。

价格虽贵点，但质量很好=高质量印象。

抽烟与祈祷;---对待用户不要尽说好一面

有时也要客观说明不足一面

这么有利于得到用户信赖

必须坚持标准－－负面先说

正面后说

;说话技巧六标准;---有经验导购代表在靠近用户时机、

站立位置、发声方法、商品说明、

提问方法等方面都比无经验导购

代表表现好。;;美容师服务规范;迎接用户

接待用户

用户参观

用户交接

送别用户

;迎接用户;服务流程

迎宾

引路:斜前方寒暄:问姓名\需求

交接:美容—交给美容顾问:

介绍－－

交:希望这次服务您能满意

接:刚才服务您还满意吗？

后退离开

服务:很高兴为您服务

收银：

送客:美容师送到门口,迎宾不离开门，欢迎再次光临;迎宾迎接用户:

人员：两名美容师，两名美发助理

其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）

站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，

表情自然，不拘谨，等候为用户服务。

迎接：用户距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时，

左手拉门并问候、鞠躬、引路。

问候语：两人一起说“您好，欢迎光临。”

然后美发师问询：请问您需要美容还是美发？

引路：明确客户需求后：请这边走”，引领用户到接待区

走在用户左前方，可同时向用户问询：“请问小姐贵

姓？”等寒暄。交接至下一个步骤---美发引送至二

楼、美容引送至三楼;用亲切目光和灿烂笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”“请这边走”，引领用户到接待区

走在用户左前方，同时向用户问询：“请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，我是xx专业美容师xx，很高兴为您服务！”

当进来用户是美容院老用户时，应送她一句向老朋友似问候语，“您好，xx小姐，很久没见到您了。”

头牌美容师率领用户走向用户间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给用户，然后回到二牌美容顾问位子上，在营业期间不能空岗

;接待用户;接待用户;当碰到无法处理问题时（如没有美容师服务），应首先向用户致歉，求得用户谅解，并寻求值班经理帮助或引导用户到休闲区等候。“xx小姐，对不起，因现在用户太多，来不及排位。假如您时间充裕话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。”

假如用户没有等候时间，就说：“真很抱歉，xx小姐，假如方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？”;需要用户署名时，应将资料平整，正向摆放在用户面前，并用右手拇指，食指和中指夹住靠近笔尖位置，用笔背指着填写位置，示意应填写位置，同时向用户解释:“xx小姐，麻烦您在这里署名（补填内容）好吗？”

当碰到用户正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰用户，美容师能够用眼睛注视手中用户档案卡，并用眼角余光观察用户，待用户进行完手头事情后，再向用户确认署名;办理用户档案资料时，如发觉当日是用户生日，可适时地为用户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您生日，衷心地祝您生日高兴！”并预备生日赠予项目（当日无偿），用户会因你细心服务而感到意外惊喜

当用户向顾问提出超出美容院要求服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请用户谅解。“xx小