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建筑工程项目竣工回访与保修管理办法

一、为了树立良好的企业形象,维护企业信誉，提高企业的社会信誉，

拓展市场，增强企业竞争能力，不断总结经验，改进工作方法，更好地给

客户提供良好的工程回访及保修服务，使工程回访及维修进一步规范化，

特制定本办法。

二、正式签订合同的已交付使用的工程；对顾客实施定期工程回访不

能代替合同中规定保修期内的具体承诺。

三、工程部负责监督管理全公司范围内工程投诉、回访、保修、配合

所属项目部回访维修并联动技术部审核或制定技术方案，以及对维修工程

进行验收、协助配合所属项目部及公司财务部的工程尾款及保修款的清收

工作。

四、原则上建筑项目所属项目部管理团队未撤场的情况下，由项目管

理团队负责各自已交工工程的回访保修并服从公司工程部统一管理,配合

公司的工程尾款及保修款的清收等相关工作（项目管理团队已撤场并移交

工程部维修组后由维修组负责，原项目经理提供支持）。

五、工程竣工回访管理

（一）回访内容

1.回访客户对已完单位工程的主体、观感、使用功能的意见。

2.回访客户对已竣工的工程质量是否存在施工缺陷及返修意见。

3.回访客户对已交付使用的工程并在合同规定的保修期间的意见和

要求。

（二）工程验收交付后半年内，由工程部、质检部、技术部及维修组

组成工作组负责定期回访；原则上土建工程每半年进行一次回访，屋面防

水及设备安装工程进行季节性回访，根据四新特点有针对性的回访，对于

回访后需要维修整改的内容由维修组（原项目部管理团队未撤场情况下，

由原项目部管理团队）进行实施。

（三）工程验收交付一年后或合同保修期已满的不再组织回访。

（四）单位工程回访工作结束后，维修组必须及时填写《工程回访记

录》表，并报公司工程部备查。

（五）已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意

见或质量问题由原项目管理团队（如原管理团队人员变动则由工程部维修

组）按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议

规定范围内，则由原项目管理团队制定保修措施，及时整修。

（六）顾客投诉的重大保修问题由工程部联动维修组、质检部、技术

部及负责生产领导共同分析原因，制定措施，妥善处理。保修任务完成后，

原项目管理团队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确

认。

（七）已交付使用一年或合同保修期已满的工程如发生顾客向公司提

出意见或质量问题，由工程部牵头，联动质检部、技术部及负责生产领导

参加专题会，对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需进

行修复整改，则由工程部维修组制定纠正和预防措施交顾客确认，由维修

组或劳务班组负责实施，工程部监督落实。

六、工程质量保修管理

（一）从工程交付之日起，工程保修工作随即展开。在保修期间，依

据保修合同，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。

（二）已移交工程在使用期间发生因施工单位原因的质量问题时，由

使用单位以书面形式通知公司派驻维修组的现场保修负责人（或用电话通

知，书面通知后补）。

（三）维修组项目负责人自接到通知后，应在12小时内赶到现场进

行维修，对于不能及时赶到现场进行维修的，负责人必须与物业或建设单

位沟通好，确定到场维修时间，所发生费用由我方承担。

（四）工程交付后，与及时业主签订工程保修合同，并建立保修业务

档案。

（五）如发生质量问题，工程部针对各项目成立专业维修组，成员由

原项目部的施工管理人员及原工程的作业人员组成。

（六）在工程交付使用后的半年至一年内，维修组须常驻在现场（在

征得业主同意后），配合业主做好各项保修工作，并向业主提供详尽的有

关技术说明资料，帮助业主全面了解建筑使用过程中的注意事项。

（七）对于一般问题，保修工作将在12小时内完成，较大的质量问

题，保修工作将视情况在3~7个工作日内完成。

（八）对业主提出的质量问题，应认真分析、研究制订维修方案。对

屋面、卫生间等防水部位，容易跑、冒、滴、漏等问题，准备好配料和材

料，随时发生问题随时进行解决，确保维修质量。保修实施时认真做好成

品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。

（八）公司技术部配合维修组对保修工作进行技术指导，制定保修技

术措施，并监督维修组工作，做好保修的验收工作。如业主提出的保修要

求与合同规定有