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3.0术语和定义
3.1除本手册特别注明外，公司质量环境安全管理体系文件采用ISO9001：2008、ISO14001：2004和
OHSAS18001：2007中的术语和定义。
3.2本公司质量环境安全管理体系文件中所描述的“公司”即指：。
3.3为避免误解和考虑行业的习惯，对以下术语做出更具体的解释：
3.3.1客户——指本公司所提供的物业服务及相关服务的接受者。在质量环境安全管理体系文件的不
同场合，分别代表或包括了业主、非业主使用人（用户）、其他服务接受者（如暂时在小区内停泊车辆的
车主等）的含义。
3.3.2材料、物品、服务、产品——“材料”、“物品”专指本公司所提供的物业服务及相关服务涉及
的硬件产品。“服务”、“产品”专指物业服务及其增值服务。
3.3.3安全员：对物业服务区域内的、消防、交通等进行防范性管理及秩序的人员。
3.3.4保洁员：在物业服务区域（包括样板间、写字楼室内场所等）内从事清洁服务的人员。
3.3.5绿化员：在物业服务区域内从事绿化管理和养护服务的人员。
3.3.6服务员：专门从事服务的人员，含泳池救生员。
3.3.7维修技工：从事物业服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能
的人员。
3.3.8家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。
3.3.9助理：从事接待和受理客户服务要求、、建议、意见和的人员。
3.3.10环境管理：物业服务组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在
其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。
3.3.11安全管理：物业服务组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户
提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事、交通、消防等防范性工作。
3.3.12设备管理：物业服务组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施
环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行、保养、维修等工作。
3.3.13前期介入：物业服务企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、
规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业服务运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设
计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益
的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计
和建造质量，为物业投入使用后的物业服务创造条件，这是避免日后物业服务的前提与基础。
3.3.14物业接管验收：包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在
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