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客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）

2、实施客户关系管理就是要购买一个软件，并且在企业全面使

用。（F）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的

客户。（T）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只

要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（F）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

（T）

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的

客户。（F）

客户关系管理复习题

14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争

力提升以与电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动

与促成的。（T）

16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把

无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创

造利润的无效客户。（F）

17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期

望值，客户就不会满意。（T）

18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同

的生命阶段合理配置企业资源。（T）

19、系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地

利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，

从而更与时地做出决策。（T）

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）

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38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）

二、单项选择题

3、的技术核心是（B）

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难

以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格

5、著名经济学的2：8原理是指（D）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的

新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利

润来自于20%的老顾客

7、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系

10、客户满意中超出期望的式子是（A）

A、感知服务预期服务B、感知服务预期服务C、感知服务=

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预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对

的技巧

A、说明原因B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争

12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）

A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望

C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好

13、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上

的支持与合作

15、（C）是大客户销售的目的。

A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、

取得市场的竞争优势

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16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是

（D）。

A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、

慎重对待中小客户

17、