客服礼仪一个小时版课件.pptVIP

网站、百度客服部培训网站、百度客服职业规划之--《礼仪篇》主讲：培训部--陈永

关于生活这件事。。。。。。

需要的养分（学习）目标通过学习,你将能够:oo提升个人生活素质与生活质量n成为催眠高手、

学习（高兴）元素“生活”礼仪o顾客心理学（习惯、热爱研究人）o语言逻辑学。（如何说话）o行为分析。（算命高手）o

高效果的学习方法手机调成震动或关闭ooooo积极参与讨论、活动，并相互交流及时记录你的想法禁止走动违者奖励节目一个重要提示：13号早上交《学习心得》。14号考试，80分及格。不足80分一分处罚一元人民币！o

课程大纲--素质篇o接、打电话的礼仪o接打电话技巧o提问技巧电话营销o沟通技巧o说、听的技巧o心态培训-巅峰状态销售o服务技巧模拟训练篇o客户心理、行为分析

服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用，现代商务活动中的基本礼仪。oo不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该公司的企业文化水平和经营管理境界。

自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。您好！我是青峰网络的客o户服务代表，我叫oo给对方一个自我介绍陈某某。o的机会。请问，我应该怎样称呼您呢？o

正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接ooo确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机o（客户、长辈、被呼叫者先挂）o

接听电话要点请电话铃第二下时接听.oooooo左手持听筒，右手准备好记事本.注意身体姿势以保证声音清晰.接电话时的第一句话：“您好，青峰网络科技”转接时，注意表述：请稍等！先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话.

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理**1、请问您有急事吗？能否可以十分钟以后再打来？oo2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，请一定先问清对方身份，最好不要留手机号码。oo

客服部服务要求：在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要信息请重复确认，以避免不必要的信息错误。ooooo听不清对方说话的内容时，不要犹豫，请立即将情况告诉对方：“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电，需要再查找资料时，最好先挂断，请稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免谴责对方，请礼貌告知对方拨错了电话。如果电话突然发生故障导致中断，在知道对方号码的情况下，请务必再设法回复对方，明确解释原因。

客服部服务要求：遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相应经理处。由相应的经理进行处理。o尽可能避免“厌烦”的神情及语调ooo记住本公司所有销售人员的名字正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

接听电话对话比较×喂！你找谁？√您好！请问您找哪位？×有什么事？×你是谁？√请问您有什么事？√请问您贵姓？×不知道！×我问过了，他不在！√抱歉，这事我不太了解√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话

全球所有服务岗位“最低”要求：“请”字当头，“谢”不离口！”统称客户为服务对象！少说“喂”多说您好！o

全球客服人员应具备的基本心态“永”于示弱（服务要有原则。）o水低为洋，人低为王Ly关于服务三个条件：第一个特征，相对于物化的商品这个服务是无形的第二种通过服务可以给人们带来利益和愉快的感觉，如果你这服务要不到位，那么人们可能还失望沮丧，甚至于有的时候愤怒；第三个现在在市场经济的条件下，服务它是有偿的、它是等价交换的。

全球客服人员应具备的基本心态客户永远正确o永远抗拒诱惑o冲动是魔鬼总之：我们应该让服务对象“敬”而远之，而不是“拒”而远之

异议处理技巧篇处理异议或棘手问题的办法之o--提问

有效提问在为服务对象服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。ooo很多人认为，向服务对象提问题是为了得到答案，但有时候不是。在对服务对象的服务中，很多提问的目的，都不是为了得到答案。而是为了洞察当时服务对象的问题，提问的目的只不过是给服务对象提供一种发泄的渠道而已。

有效提问提问的好处：通过提问，尽快找到服务对象想要的答案，了解服务对象的真正需求和想法。oo通过提问，理清自己的思路。这对于客服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚服务对象想要什麽，你能给予什麽。

有效提问通过提问