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《网络客户服务与管理》期末考试试卷附答案
一、单选题（共30小题，每小题2分，共60分）
1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。
A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客
2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。
A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客
C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客
3.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（）。
A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客
4.服务仪容的基本要求是（）。
A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C.无妆、自然D.清洁、化妆
5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）？
A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见
6.企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（）。
A、理解顾客B、帮助顾客C、接待顾客D、留住顾客
7.顾客咨询最重要的功能是（）。
A、为顾客提供技术支持
B、为顾客提供知识支持
C、为顾客提供的决策方案具有可行性
D、为顾客提供建议
8.（）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。
A、潜在顾客B、重要顾客C、一般顾客D、以上全是
9.面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）
的类型。
A.愿意购买B.肯定不买C.一周后购买D.一年后购买
10.对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（）。
A.沟通阶段B.宣传阶段C.挑选阶段D.付款阶段
11.服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。
A.小声、道歉B.大声、对不起C.诚恳，温和D.先鞠躬、再道歉
12.企业的顾客接待从根本上是为了（）。
A、提高顾客满意度和忠诚度
B、留下良好的第一印象
C、打造良好的情感环境
D、体现企业实力
13.给人最为直观便利的咨询方式是（）。
A、现场咨询B、电话咨询C、网络咨询D、以上全是
14.如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部
门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。
A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限
C.可以理解的时限内D.以上都不对
15.当客户有失误时，应该（）。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、直接对客户说“这不是我的错”
C、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
16.产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（
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