导购服务规范通用课件.pptVIP

服务理念w热爱本职工作w温和可掬的笑容w诚恳亲切的服务意识w树立良好的公司品牌形象w接客要快送客要慢5/15/20241

服务的基本原则原则一：顾客永远是对的；原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一这两条原则实质是告诉我们：与我们做生意的顾客永远是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和服务使之满意。5/15/20242

我们的工作意义w我们是为了顾客而工作w我们的工资是从顾客处得到的w我们要中断所有的工作以接待顾客为第一5/15/20243

我们的工作职责w了解顾客购买需求w熟练掌握所卖品牌产品知识w维护店铺陈列标准w保持店内良好的卫生环境w播放与体育有关的音乐w提供良好的服务5/15/20244

营业员的定义w营业员是商品销售的代表w营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节w营业员肩负着双重的责任5/15/20245

营业员肩负的双重责任w一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去w一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务5/15/20246

导购员的座右铭w随时保持亲切的微笑w保持亲切及乐于助人的态度w有精神的语调及明确的回答w迅速完成工作5/15/20247

优秀导购员具备的三个条件条件一：保持良好的形象条件二：注意自己工作场所的环境条件三：不断丰富商品的专业知识5/15/20248

保持良好的形象？w注重给人留下的第一印象当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心w面带笑容，亲切热诚地接待顾客让顾客有一个宾至如归的感觉w一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信5/15/20249

注意自己工作场所的环境？w提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额w维持商品陈列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额5/15/202410

不断丰富商品的专业知识？w为更好的为顾客提供专业的服务w体现个人专业形象w增加顾客对我们的信心5/15/202411

销售概念w何为销售？销售是零售业通过为顾客提供商品和购物服务，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程5/15/202412

顾客期望？w高质量的商品w合适的价格w热情周到的服务w良好的售后服务w丰富的商品陈列w令人愉快的购物环境w导购员丰富的商品知识和销售经验5/15/202413

我们服务的目标w物有所值的商品+优质的服务=物超所值的感受5/15/202414

销售心态w树立“5S”精神1、SPEED2、SMILE迅速微笑3、SINCERITY真诚4、SMART5、STUDY灵巧钻研5/15/202415

“真诚”？w定义：w所谓真诚，就是要发自内心地对顾客说“谢谢”，并对顾客抱一种全身心投入的态度去努力满足其需求。5/15/202416

“真诚”具体表现w站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；w热情；w温和、亲切、微笑；w对待所有顾客没有差别，热情态度始终如一。w当我们以这样的心情传达自己的“真诚”时，无疑将换回顾客的信赖。所以，5S是我们服务制胜的法宝。5/15/202417

保持身心健康5/15/202418

店铺销售三大“乐章”w第一乐章：售前服务w第二乐章：售中服务w第三乐章：售后服务5/15/202419

第一乐章：售前服务w服务小乐曲旋律（理念）优质的产品优美的包装优化的通道销售服务是由最微小的第一件事开始卓越的服务来自卓越的服务意识优良的沟通请注意！有正确的服务态度有整体的服务意识有充分的准备工作5/15/202420

售中服务五步曲旋律（理念）第一曲：“爱你在心口难开”（寒暄）售中服务是销售交响乐的核心乐章。第二曲：“用爱将心偷”（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”（产品介绍）“文不离头，曲不离口，拳不离手，优质销售服务不离头、口、手、走。第四曲：“感恩的新心”（处理异议）第五曲：“吻别”（促成交易）请牢记这每个步骤！程序就是力量！5/15/202421

第一曲：“爱你在心口难开”—寒暄歌词大意（各项要点）旋律（理念）印象定成败：“瞬间亲切、热情、主动、大方、打招呼、问好、赞美、请教、的感觉“谈令对方开心的话题。请注意！服务方式微笑造作形体语言占55%语音语速占38%文字内容占7%目光接触过份夸张以貌取人冷落顾客顾此失彼谈对方开心话题保持轻松、乐观恰如其分的夸奖5/15/202422

第二曲：“用爱将心偷”—了解对方背景歌词大意（各项要点）旋律（理念）了解顾客背景资料用错误的方法做错误的事情：有没有需