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中国电信知识竞赛:客户服务中心的客户关系管理真题
1、填空题电信企业的品牌分为()、技术品牌、业务品牌、服务品牌和()五
种类型。(江南博哥)
正确答案:企业品牌;客户品牌
2、问答题简述客户关系的五种类型。
正确答案:基本型、负责型、能动型、伙伴型。
3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%,是中国联通服务体系中()
服务的服务标准。
正确答案:等级
4、多选以下哪些是电话营销的特点?()
A、及时
B、普遍
C、经济
D、双向
E、快速获利
正确答案:A,B,C,D,E
5、填空题维系和挽留是()的具体应用。
正确答案:客户关系管理
6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中,女性时尚类特色服务的目标
客户是()。
正确答案:时尚女性
7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。
正确答案:通过客户俱乐部等服务渠道,为不同业务属性用户群提供的服务。特
色服务的服务内容和标准,是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方
式等信息,以客户俱乐部为载体,细分客户群,根据客户的不同兴趣爱好,提供
针对性分类特色服务,体现客户价值。
8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中,医疗健康类服务的目标客户
是()。
正确答案:家庭客户
9、单选销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品和新产品的信息,
这种客户关系称为?()
A、能动型
B、负责型
C、基本型
D、伙伴型
正确答案:A
10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的?()
A、可以避免的
B、是对挽留工作的否定
C、是对实施客户关系管理重要性的证明
D、可以提供有价值的信息
E、是对挽留工作的的否定
正确答案:A,D
11、多选客户分群体中,按照客户的状态分群可以分为哪几种?()
A、稳定用户
B、预警用户
C、求知用户
D、离网用户
E、高ARPU用户
正确答案:A,B,D
12、多选电话营销通常包括以下哪些因素?()
A、准确定义目标客户
B、良好的系统支撑
C、各种媒介的支持
D、明确的多方参与的工作流程
E、高效的电话营销队伍
正确答案:A,B,C,D,E
13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、()和()
等因素,综合考评和计算后确定的。
正确答案:消费情况;在网时长
14、填空题企业不断协同客户共同努力,帮助客户解决问题,支持客户成功,
实现共同发展的客户关系称为()。
正确答案:伙伴型
15、单选按照客户状态进行客户分群时,新入网客户属于哪一种类型?()
A、稳定客户
B、预警客户
C、离网客户
D、VIP客户
正确答案:B
16、单选通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触,从而与客户建立起信
任关系,并在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求,开促销活动满足客户
需求的直销方式称为什么?()
A、电话营销
B、在线营销
C、短信营销
D、上门营销
正确答案:A
17、问答题简述维系挽留工作的目的。
正确答案:维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上,
根据客户不同的状态和贡献价值,向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对
性的产品,稳定和提高客户忠诚度,达到稳定在网、提高价值的目的。
18、填空题对于客服中心而言,就是要在认识客户的基础上,针对不同级别、
不同特性的客户提供不同水平和内容的服务,体现服务的差异化特性,也就是提
供()。
正确答案:分级服务
19、单选挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程,其中心是客户,过
程转变和资源启动的驱动是什么?()
A、客户状态的变化
B、用户在网时间
C、领导的要求
D、ARPU值
正确答案:A
20、问答题简述客户服务中心在线营销的含义。
正确答案:客户拨打客服热线提出服务请求的过程中,客服代表通过沟通发现客
户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程。根据客
户需求的明确程度也可以采取进一步的跟进。
21、多选以下关于维系挽留工作的说法,错误的是哪些?()
A、是不计成本的
B、也要考虑降低成本
C、目的是提高客户忠诚度
D、以客户为中心,不需要考虑工作效率
E、要有明确的目标客户
正确答案:A,D
22、问答题简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。
正确答案:公司全业务统一品牌下VIP客户
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