公司前台接待流程及注意事项(同名33949).docVIP

公司前台接待流程及注意事项(同名33949)

前台接待流程及注意事项

一、日常接待工作规范

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的

号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是***”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是*****

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

学习前台心得：

在前台最为主要的其实就是接待这一项，来访客户分为三种：

有相关人员预约，接待来访客户将其领进会议室并通知相关人员即可。

无相关人员预约，但却是找本公司内部人员有要紧事情的处理方式，通知相关人员看其要求如何，并委婉将其告知。

无相关人员预约，纯属捣乱形式，语气不能太过生硬，委婉将其请出。

其次在接待的各个小项里还能分凑出各种数不尽的小小项，比如，接待来访客户将其领进会议室期间，注意自己的言语谈吐方式方法等等，端茶倒水时候的姿势都是尤为重要的。数不清，理还乱。在与客户婉拒的过程中的言语，不能过于激烈，不能激怒对方，拿捏好尺寸尤为重要，也是最难得的。生活中，最难的莫过于人与人的交往，好比我们做化学实验一样，物质之间产生化学反应的时候有时候是我们可以控制的，有时候的大爆炸，我们却没有预想过，但又好像我们写作文一样，边边角角都是我们自己勾勒出来的，要有一定的耐性，有一定的亲和力，相信将心比心的力量；可是最易的也是与人的交往，没有物理中那么多的定型公式，没有数学里的唯一答案，图画美不美全靠拿画笔的人的心灵美不美；但是我相信，凡事贵在坚持。

一