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优化发展软环境十项制度

一、首问负责制度

（一）首问负责制，是指当事人向行政机关和服务单位申请解决问题或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。

首次接待当事人的单位（包括各科、室、处、所、中心等）为首问负责单位；首次接待当事人的工作人员为首问负责人。

（二）各单位及其工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责，热情接待、耐心解答，认真处理当事人的申请事项。

（三）当事人申请解决的事项，由首问负责单位作初步审查，根据不同情况作如下处理：

1、属于本单位办理的，及时安排人员为其办理，不得超过承诺办理时限。

2、不属于本单位办理的，告知其应予办理的单位并提供指路等引导服务。

3、对不符合办理条件或不属于行政部门处理的事项，应当向当事人作出解释。确有必要的，转送有关部门处理。

（四）首问负责人应当将当事人所反映的问题、申请事项及所作的答复或处理意见等记录清楚，归档保存。

（五）首问负责人或负责单位在工作中发现有重大社情民意的，要及时向有关领导报告。

（六）首问负责单位对当事人申请办理的事项应当跟踪了解办理情况或催办，并应主动协调办理过程中所遇到的问题，协助承办人员为当事人提供优质服务。

（七）首问负责单位及首问负责人不负责任，致使当事人需要解决的问题得不到及时妥善处理，引起当事人不满并造成不良后果的，给予首问负责单位或负责人通报批评，并限期整改。情节严重的，按照相关规定追究当事人及其主管领导的纪律责任。

二、文明办公制度

（一）文明办公，优质服务。制定文明规范的服务制度，强化服务观念，改善服务态度，提高服务质量，树立良好的自身形象和单位形象。

1、全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。结合实际情况，制定文明服务公约和文明服务用语，营造文明、热情、便捷、周到的人文环境，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

2、对待服务对象思想上要真心、诚心、用心，工作上要热心、耐心、细心。

3、持证上岗，挂牌服务。要做到风纪严谨、衣着整洁（有统一制服的必须着制服上岗）、举止端庄、文明礼貌、微笑服务。

（二）政务（事务）公开。各部门、各单位积极推行政务、事务公开，主动公开本部门、本单位的主要职能、职责、职权；公开办事程序、流程、办理时限、服务承诺、收费标准、办事结果、公开经办人员、分管领导姓名或工号、公开奖惩措施、监督举报电话。

（三）环境优美，秩序井然。

1、合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐、整洁有序。

2、净化、美化、优化室内外环境，做到室内清洁卫生，窗明几净，物品摆放有序。

3、对外服务窗口要设置便民服务设施，为服务对象提供方便。

附：

文明办公用语

一、接待来访

提示：热情诚恳，不漠然处之；周到细致，不敷衍塞责。

语??境

敬??语

忌??语

1、有人来访

您好，请进（坐）！

找谁？！

2、约访者先到

对不起，让您久等了！

?

3、询问来意

请问有什么事？

什么事？

4、了解来意后

这事由我办理，您可以详细谈谈情况。

?

5、当知道需要找其他部门时

这事是××部门办理的，我给您带去

这不是我们的事，不知道！

6、对方找错门

对不起，你要找的人不在我们单位，您是不是找错了？

这儿没这个人！

7、对方要找的人不在

对不起！他有事外出了，请问有什么事情需要转告吗？

不知道，他不在！

8、经办人不在

经办的同志马上回来，我让他给你回电话；经办的同志回来后，我让他主动联系您！

人不在，办不了！

9、接访人要忙别的事

对不起，我有件急事要先办一下，请您稍候。

正忙着呢，没空办这事！

10、对方要办的事不属本部门管辖

您要办的事由××部门负责，请直接到那儿联系。

有没有搞错？！我们不管这个事！

11、不能满足对方办事要求

对不起，由于××原因，这件事不好办，请您谅解（建议想想别的办法）。

不能办！

12、快下班了

不用担心，有事您尽管说。

要下班了，明天再来！

13、来访者告辞

您慢走，再见！

?

二、接打电话

提示：语气平和，不冷淡生硬；耐心倾听，不漫不经心。

语??境

敬??语

忌??语

14、接听电话

您好，这里是××部门（单位），您找哪一位？

喂！找谁（哪里）？！

15、对方找本人

我就是，请问有什么事？

什么事？！

16、对方要找别人

请稍等，我让他来听电话。

?

17、对方要找的人不在

对不起，他不在，请稍后再打来（有事需要转告吗）。

他不在（挂机）！

18、听不清（听不懂）对方说话

请大声点说（请说普通话）好吗？

你就不能大声点吗？！

19、不能立即答复对方

对不起，这件事要请示（研究）一下，我会尽快答复您。

?

20、对方打错了电话

您打错了，这里是××部门（单位）（这里没这个人）

打错了！

21、拨打电话

您好，请找××同志听电话。

我找××！

22、通话完毕

再见（谢谢）