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医院主要服务窗口服务规范

一、“病区窗口”医护人员服务规范

1、弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训。关爱患者、救死扶伤、爱岗敬业，心怀仁爱之心，想患者所想，急患者所急，努力为患者服务。

2、加强学习、钻研医术、精益求精、团结协作、努力创新，不断提高专业技术水平，用精湛的医术努力为患者解除疾病之苦。

3、坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为患者提供科学、安全、有效的医疗服务，尊重和保护患者隐私。

4、工作认真，落实首诊首问负责制，遵循医学规律，认真遵守医疗核心制度和护理查对制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个服务环节。

5、自尊自爱、着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待患，佩戴服务牌上岗。服务热情、态度和蔼，主动为患者排忧解难，方便患者就诊。

6、遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，严禁接待患者时闲谈说笑，减少或不接打手机，保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。

7、诚实守信、依法执业；德技双馨、不以医谋私、不弄虚作假；规范服务行为，自觉遵守省卫生厅“五条禁令”和卫生部“八项行业纪律”，做到文明行医、廉洁行医，争做维护人民群众健康的医务工作者。

二、“一站式服务中心”工作人员服务规范

1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训，创新管理，优化流程，将导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务、方便门诊、检查报告发放、一般项目审批等多项服务流程和服务内容集成整合，对患者实行“零距离”的快捷服务。

2、严格执行各项规章制度和服务规范，着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待人、服务热情，主动为患者排忧解难，方便患者就医。

3、实行首问、首接负责制，有问必答，主动热情地接待患者；使用规范服务用语，耐心做好解释工作；按照服务流程指导患者就医，做好分诊和分流疏导工作，在老、弱、残重症患者需要时陪同就诊和检查。

4、熟悉科室工作职责，做好患者与相关科室之间的联系；协调各“服务窗口”工作，维持门诊大厅工作秩序，及时协调处理一般纠纷，特殊情况下应及时向上级报告。

5、提前做好上岗前各项准备工作，挂牌（或亮牌）上岗。遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打手机或闲谈说笑。保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。

三、“挂号收费”窗口工作人员服务规范

1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。

2、根据季节或患者就诊高峰情况，实行弹性工作制度。提前做好上岗前各项准备工作，挂牌（或亮牌）上岗。

3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言规范、服务热情，方便患者就医。禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打手机或闲谈说笑。

4、了解医学常识，指导和分诊患者就医。熟悉物价及医保、新农合等方面相关政策，耐心解答患者询问。

5、常用项目收费标准公开，明码标价，正确执行收费标准。备足零钱，唱收唱付，不拒收大面额钞票或小面额钱币。严格遵守财务纪律，每日收款及时上缴，做好日报工作。

6、保持工作场所环境整洁、安静，劝阻吸烟者。排队人次超过15人时，应采取措施及时分流。对特殊患者如伤残人士、军人优先挂号。

四、“入（出）院”窗口工作人员服务规范

1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。

2、提前做好上岗前各项准备工作，挂牌（或亮牌）上岗。根据季节和患者就诊高峰等情况实行弹性排班制。

3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言规范、服务热情，方便患者及亲友。禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打手机或闲谈说笑。

4、了解医学常识，熟悉物价及医保、新农合等方面的相关政策，耐心解答患者询问。

5、正确执行收费标准，备足零钱，唱收唱付，不拒收大面额钞票或小面额钱币，提供收款凭据和结账费用清单。

6、严格遵守财务纪律，每日收款及时上缴，做好日报工作。

7、保持工作场所环境整洁、安静，劝阻吸烟者。排队人次超过15人时，应采取措施及时分流。

五、“药房窗口”工作人员服务规范

1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。

2、提前做好上岗前各项准备工作，挂牌（或亮牌）上岗。

3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、文明用语，礼貌待人、有问必答，服务热情周到，方便患者。禁止在工作期间玩游戏