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文明办公制度

（一）文明办公，优质服务。制定文明规范的服务制度，强化服务观念，改善服务态度，提高服务质量，树立良好的自身形象和单位形象。

1、全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。结合实际情况，制定文明服务公约和文明服务用语，营造文明、热情、便捷、周到的人文环境，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

2、对待服务对象思想上要真心、诚心、用心，工作上要热心、耐心、细心。

3、持证上岗，挂牌服务。要做到风纪严谨、衣着整洁（有统一制服的必须着制服上岗）、举止端庄、文明礼貌、微笑服务。

（二）政务（事务）公开。各部门、各单位积极推行政务、事务公开，主动公开本部门、本单位的主要职能、职责、职权；公开办事程序、流程、办理时限、服务承诺、收费标准、办事结果、公开经办人员、分管领导姓名或工号、公开奖惩措施、监督举报电话。

（三）环境优美，秩序井然。

1、合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐、整洁有序。

2、净化、美化、优化室内外环境，做到室内清洁卫生，窗明几净，物品摆放有序。

3、对外服务窗口要设置便民服务设施，为服务对象提供方便。

附：

文明办公用语

一、接待来访

提示：热情诚恳，不漠然处之；周到细致，不敷衍塞责。

语??境

敬??语

忌??语

1、有人来访

您好，请进（坐）！

找谁？！

2、约访者先到

对不起，让您久等了！

?

3、询问来意

请问有什么事？

什么事？

4、了解来意后

这事由我办理，您可以详细谈谈情况。

?

5、当知道需要找其他部门时

这事是××部门办理的，我给您带去

这不是我们的事，不知道！

6、对方找错门

对不起，你要找的人不在我们单位，您是不是找错了？

这儿没这个人！

7、对方要找的人不在

对不起！他有事外出了，请问有什么事情需要转告吗？

不知道，他不在！

8、经办人不在

经办的同志马上回来，我让他给你回电话；经办的同志回来后，我让他主动联系您！

人不在，办不了！

9、接访人要忙别的事

对不起，我有件急事要先办一下，请您稍候。

正忙着呢，没空办这事！

10、对方要办的事不属本部门管辖

您要办的事由××部门负责，请直接到那儿联系。

有没有搞错？！我们不管这个事！

11、不能满足对方办事要求

对不起，由于××原因，这件事不好办，请您谅解（建议想想别的办法）。

不能办！

12、快下班了

不用担心，有事您尽管说。

要下班了，明天再来！

13、来访者告辞

您慢走，再见！

?

二、接打电话

提示：语气平和，不冷淡生硬；耐心倾听，不漫不经心。

语??境

敬??语

忌??语

14、接听电话

您好，这里是××部门（单位），您找哪一位？

喂！找谁（哪里）？！

15、对方找本人

我就是，请问有什么事？

什么事？！

16、对方要找别人

请稍等，我让他来听电话。

?

17、对方要找的人不在

对不起，他不在，请稍后再打来（有事需要转告吗）。

他不在（挂机）！

18、听不清（听不懂）对方说话

请大声点说（请说普通话）好吗？

你就不能大声点吗？！

19、不能立即答复对方

对不起，这件事要请示（研究）一下，我会尽快答复您。

?

20、对方打错了电话

您打错了，这里是××部门（单位）（这里没这个人）

打错了！

21、拨打电话

您好，请找××同志听电话。

我找××！

22、通话完毕

再见（谢谢）！

?

三、对外办事

提示：平等相待，不盛气凌人；体察实际，不自以为是。

语??境

敬??语

忌??语

23、上门找人

您好，我是××单位的，请问××同志在吗？

谁是××?我要找他!

24、了解情况

我们想了解一下××方面的情况，请您介绍一下。

领导叫我来听你们汇报工作！

25、交办工作

经研究（接规定）这项工作由你们负责，请大力支持。

我是××单位的，有事让你们办！

26、回应对方质疑

请听我再解释一下。

照我说的办就是了，别口罗嗦！

27、协商工作意见不一

我们再进一步研究，找个妥善解决的办法。

这是我们领导的意图，你们要会做！

28、催办工作

这项工作有时限要求，请配合我们抓紧落实。

这件事拖这么久都不完成，你们吃饱饭干什么的？！

三、对外办事

提示：平等相待，不盛气凌人；体察实际，不自以为是。

语??境

敬??语

忌??语

23、上门找人

您好，我是××单位的，请问××同志在吗？

谁是××?我要找他!

24、了解情况

我们想了解一下××方面的情况，请您介绍一下。

领导叫我来听你们汇报工作！

25、交办工作

经研究（接规定）这项工作由你们负责，请大力支持。

我是××单位的，有事让你们办！

26、回应对方质疑

请听我再解释一下。

照我说的办就是了，别口罗嗦！

27、协商工作意见不一

我们再进一步研究，找个妥善解决的办法。

这是我们领导的意图，你们要会做！

28、催办工作

这项工作有时限要求，请配合我们抓紧落实。

这件事拖这么久都不完成，你们吃饱饭干什么的？！