宾客在心笑容绽放课程课件.pptVIP

一、《妆容》w

二、《站姿》?

《走姿》?

《坐姿》?

《蹲姿》?

三、《握手》《鼓掌礼》?握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手的基本礼仪知识；握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

?鼓掌礼；两臂抬起，张开左掌，用并拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致，鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。

四、《鞠躬》?鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。大堂餐厅迎宾问候，鞠躬45°，在站位时，鞠躬30°，手持物品时，点头问候示意，送客，鞠躬90°。

五、《乘梯与同行礼》《介绍礼》《手势礼》《敲门礼》乘梯与同行礼；梯门开时，让客人先进。若客人较多，可先进电梯，按“开”或电梯侧门，并为客人按要去的楼层，客人中，让女士和儿童先乘梯，引导客人时，让客人在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

介绍礼；把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。（参与人员：张主任、董博、律师傅、丁营）手势礼；指引；需要用手指引某样物品、接待客人时食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

招手：伸出右手，右臂伸直高举，把手举到和肩膀平、掌心朝向对方，轻轻摆动。敲门礼；用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，出室时应倒退两步，道别后轻轻把门关上。

六、《问候》l早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼，问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好”、“早！”。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼，在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

《递送账单与接递名片》l递送账单与接递名片；上身前倾，账单文字正对着客人l如果客人签单，应把笔尖对着自己，然后以左手递给客人，用双手接受或呈送名片。同时念出名片上对方的头衔及姓名。

七、《文明用语》l客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。两人并行：内侧高于外侧，（客人在右）。多人行走：中央高于两侧。单排行进：前高于后。上楼：客人在前。下楼：客人在后。陌生地方：相反。面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上.

[基本用语]?“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“您好，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”

?如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次光临”客人告辞或离开酒店时使用。

八、《常用语言》§在日常工作中使用以下语言；1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或X小姐11、X经理或X主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）XX的亲戚或家里人（称他人家属）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气.22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）

我们的职责§个人的形象、行为举止对于酒店的声誉都是至观重要的，在工作中我们严格执行四个服务标准、四个一样，在工作中我们真正做到五声，杜绝四语，注意三化、三知、三齐、三无。

四个服务标准§遇见客人时先微笑然后礼貌的打招呼。§以友善热情和礼貌的语气与客人说话。§速度回答客人问题，并帮助解决问题。§预计客人的需求，并帮助解决问题。

四个一样n内宾、外宾一个样n生客、熟客一个样n付钱多少一个样n领导在与不在一个样

做到五声n宾客来访有欢迎声n体贴宾客有问候声n宾客表扬有致谢声n宾客批评有道歉声n宾客离店有告别声

杜绝四语蔑视语否定语烦躁语斗气语

三化服务标准化服务规范化服务程序化

三知知本岗位业务知识及要求知客人风俗习惯知酒店内服务项目和实施设备

三齐工服干净整齐佩戴标志齐岗位人员齐

三轻：服务做到走路轻说话轻操作轻

三无无事故无投诉无卫生死角

九、《电话礼仪》接电话的四个基本原则；n1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的