零售企业客户细分与客户管理.pdfVIP

零售企业客户细分与客户管理

随着时代的进步，现代零售企业不仅需要具备出色的产品

供应和商品服务能力，更需要更多的客户管理技巧，来满足现

代消费者的需求。在这个竞争激烈的市场里，如何进行客户管

理和客户细分，成为了零售企业必须考虑的问题。本文将从客

户细分和客户管理两个方面进行深入阐述。

一、客户细分

客户细分是指将客户按照其特定的需求和属性划分为不同

的小组，并为不同的小组提供特定的市场营销服务。在零售企

业中，客户细分有助于公司深入了解客户，分析客户的需求和

喜好，更精准地提供商品和服务，提高客户体验和企业业绩。

以下是一些常用的客户细分方法。

1、地域细分

客户地域细分方法就是将客户按照其所在的地域进行分类。

这种细分方法通常适用于旗舰店、地方连锁店等零售企业，通

过区域分布的特点，提供适当的商品和服务。例如，在北方的

超市，由于气温较低，可以提供冬季服装、暖手器等产品，而

在南方则可以提供夏季服装、拖鞋等产品。

2、年龄、性别

客户按照其性别和年龄分组是比较常用的客户细分方法。

不同性别、年龄的人群对产品和服务的需求有所不同。通过按

照性别、年龄划分，商家可以更好地了解消费者的需求，为他

们提供更有价值的服务。

3、购买行为

购买行为的客户细分方法是通过客户的消费历史和购买行

为来创造购买模式，再通过分析客户购买模式的死点和偏好，

来定制更准确的营销策略，以吸引他们再一次使用您的服务，

如常客制度、积分制度等。电商网站的推荐推送也是基于数据

分析和行为提醒的，多年累計下的購物記錄，成為電商企業分

辨分布式買家喜好和行為模式的重要依據。

二、客户管理

客户管理是指企业面对不同客户，采取不同策略和技术，

以提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业销售业绩和口碑。

客户管理具体来说可以包括以下方法。

1、CRM客户关系管理

通过电子邮件、手机短信、电子商务等手段，将按照客户

细分分类后的客户提供更好的服务，针对不同的客户需求实施

个性化营销，如优惠券推送、生日祝福、定期推送热门商品等。

定期发布消息、电子信息、调查问卷等交互机制都是常见的

crm手段。CRM还包括自动化机制，包括信息，建立科学的客

户分层机制，加强客户关系管理团队的构建和管理，制定并殺

理客户服务方案和消费者体验活动。

2、社交媒体营销

如今，社交媒体已经成为企业营销的必要渠道之一。企业

可以通过社交媒体平台进行群发信息、定向广告投放、社交组

织活动等，以此吸引顾客，提升企业品牌知名度和信誉。社交

媒体的互动性和反应速度特别快，信息发布的效果是最直接的，

长度，以及时性等要素都对媒体营销非常重要，在新媒體時代，

社交媒體更能滿足年輕人的快節奏、互動交流需求。

3、客户服务

零售企业不能只是把客人伴回来，他需要的越是操作性和

简单的问题，企业就越应该花更多的时间和精力提供一个客户

服务渠道，在客户遇到问题时及时而有效地解决问题，这与客

户对企业的信任和忠诚度息息相关。

4、数据屏幕

跟客户的信任和接触越来越多，商家会积累越来越多的客

户数据，如通讯地址、购买偏好等，这些数据如何加以利用和

管理，对于商家优化客户体验和精准推销具有重要作用。零售

企业可以通过收集、分析数据信息，来提升自己服务和销售能

力，针对个性化服务开展产品研发和市场营销策略。

结论

对于零售企业的客户细分和客户管理，贯穿着通过在了解

客户需求和行为特点的基础上，提供个性化服务和营销推销，

从而提高客户满意度和忠诚度，从而进一步提高销售业绩和企

业知名度。在采取客户细分和客户管理策略之前要有准确的市

场判断，充分了解市场竞争体系和客户管理市场的关键痛点，

以此确定专业化的解决方案。在此基础上，采取个性化周详的

客户管理策略，才能够得到可持续的商业价值和社会效应。