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邢台烟草客户经理作业指导书

客户经理作业指导书

(讨论稿)

邢台市烟草专卖局(公司)2014年7月

目录

前言 2

第一章客户经理岗位说明书 3

一、岗位描述 3

二、岗位工作职责 3

第二章客户经理日常工作内容与要求 4

一、客户关系管理 4

(一)客户培训 4

(二)客户信息维护 5

(三)慰问祝福 6

(四)帮扶服务 6

二、客户服务工作 8

(一)订货服务 8

(二)结算服务 9

(三)信息支持 10

(四)价格维护 10

(五)经营指导 11

(六)形象展示指导 12

(七)增值性服务 14

三、卷烟品牌培育 15

(一)品牌培育指导 15

四、现代终端建设 17

(一)资源开发利用 17

(二)消费跟踪指导 18

第三章客户经理周期性工作内容与要求 20

一、“135”工作 20

(一)分析 20

(二)计划 24

(三)实施 28

(四)评估和改进 30

前言

客户经理是邢台市烟草专卖局(公司)直接面向市场开展工作的岗位，主要负责客户关系管理、客户服务工作、卷烟品牌培育和现代终端建设等工作。

本作业指导书是在汇总整理邢台市烟草专卖局(公司)的各项管理规定中与客户经理岗位相关内容的基础上形成的说明性文件，是对管理规定的解读和说明，而不是新的管理要求或内容，也不能替代相关的管理规定。

本作业指导书编制的目的是为了帮助客户经理在开展各项卷烟营销工作时，能够准确地把握工作中的执行要点，从而提升工作效率、确保工作效果。

第一章客户经理岗位说明书

一、岗位描述

岗位名称

客户经理

岗位编号

所在部门

营销服务科

岗位编制

直接上级岗位名称

市场经理

直接下级岗位名称

所辖人员

岗位分析日期

岗位设置目的：

负责辖区的客户关系管理、终端资源调查与维护、品牌培育等工作。

二、岗位工作职责

(一)职责一：客户关系管理

1、开展零售客户培训

2、负责客户基础信息维护

3、负责对客户进行慰问祝福

4、负责向客户提供帮扶服务

(二)职责二：客户服务工作

1、负责协助客户进行订货方式办理

2、负责协助客户进行结算方式办理

3、负责向客户提供信息支持

4、负责做好零售客户价格维护工作

5、负责向零售客户提供经营指导

6、负责向零售客户提供形象展示指导

7、负责向零售客户提供增值性服务

(三)职责三：卷烟品牌培育

1、负责协助工业企业进行新品卷烟、重点品牌卷烟的宣传推广

2、负责协助卷烟品牌营销活动的开展

(四)职责四：现代终端建设

1、配合终端经理开展零售终端资源调查、开发、利用和维护

2、负责对零售客户进行消费跟踪指导

第二章客户经理日常工作内容与要求

一、客户关系管理

(一)客户培训

客户培训包括小组培训和集中培训。

1、小组培训

针对小规模有培训需求的零售客户，客户经理可以在零售客户的经营场所内开展现场培训，满足零售客户的培训需求。

第一步：采集需求。客户经理在日常拜访零售客户过程中，采集零售客户培训需求。

第二步：汇总需求。客户经理在采集培训需求后，填写《零售客户培训需求汇总表》(见下表)。

零售客户培训需求汇总表

序号

客户代码

客户名称

客户地址

联系电话

提报日期

培训需求

备注：

1、培训需求需包含零售客户希望接受培训的内容、时间、方式。

填表步骤：

(1)客户经理在采集培训需求过程中，填写需求零售客户的“序号”、“客户代码”、“客户名称”“客户地址”、“联系电话”等基本信息。

(2)客户经理在填写完零售客户基本信息后，填写“提报日期”和“培训需求”。其中，“培训需求”需要包含零售客户所期望的培训内容、培训时间、培训方式。

第三步：制定计划。客户经理在确定开展现场培训后，填写《零售客户培训计划》(见下表)。

零售客户培训计划

参加培训人数

场地

时间

内容

主讲人

备注

填表步骤：

(1)根据《零售客户培训需求汇总表》中的零售客户基本信息，填写“参与培训人数”。

(2)根据《零售客户培训需求汇总表》中的“培训需求”,制定培训计划，填写“场地”、“时间”、“内容”、“主讲人”。

第四步：实施培训。客户经理根据培训计划，组织开展零售客户培训。

2、集中培训

集中培训是由市局(公司)卷烟销售管理科制定培训计划，组织的大规模培训，县局(营销部)营销服务科根据培训计划负责具体实施。

第一步：通知客户。客户经理在收到市场经理传达培训信息后，通知零售客户准时参加。第二步：现场维护。客户经理在培训开始后，负责培训现场维护工作。

第三步：