呼叫中心绩效考核明细.doc

绩效考核表

其他（10分）

规章制度

工作技能

工作态度

工作质量

执行力

工作量

表扬

投诉

合理建议

分值比例

10

8

23

30

5

10

2,6,10

-10分起

5分

总分

咨询部

上门部

服务

现场

1

2

3

4

5

6

质监

1

2

3

4

5

6

技术

1

2

3

4

5

6

客户

关系

1

2

3

4

5

6

7

8

销售

1

2

3

4

5

6

7

8

培训

1

2

3

4

5

绩效考核项目计分表及评分细则：

非KPI指标和其他

规章制度（指客服员工守则，公司相关制度等等）10

迟到早退旷工游戏累积一次扣2分，累积5次不参与当月绩效考核；其他违规项违反任意一条一次扣1分，直至该项目扣完为止。

培训考核（参加培训完成培训考试等等）8

未参加培训单课一次扣2分，考试作弊和未通过考试该项目扣完。

协作和团队（完成部门以及相关领导布置任务完成团队和组工作目标）6

拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分，部门内员工发生争执一次扣三分。

工作技能（掌握岗位需求的工作技能，了解其他岗位技能等）8

基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分，熟练掌握（能够独立完成工作）得6分，能够掌握本岗位外工作技能得8分。

表扬（用户或业务单位表扬）2610

表扬一次2分，表扬2次6分，表扬三次以上10分。

投诉（用户或业务单位严重不满或批评）-10

投诉一次扣10分，两次取消绩效考核成绩

问题库修正增加完善

经采纳当月累计修正增加条款数量第一名，给予10分，第二名给予4分。

合理建议（5分）

经采纳一次得5分。

KPI关键指标

计分规则

工作态度23

很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高热情有亲和力，有责任心得20分，/工作比较主动，责任心比较高工作热情15分/工作态度一般有一定责任心得10分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。

工作质量30

每一个电话录音都会分语言规范服务态度解决情况三类，每类分ABCD四档。一个电话中出现D档，则在该月考核的工作质量项中扣1分。出现C档，扣05分。两个C档等价于一个D档；2个B档等价于一个C档。如果在服务态度中出现D档，工作质量项扣3分。如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档，则当月工作质量分清0，该咨询员工进入观察期。

每个月在咨询流程第245条步骤中每项累计出现问题5次，则当月考核的工作质量项清0，该咨询员工进入观察期。

执行力5

不按时按质完成各项工作任务一次扣25分，当月累积4次KPI项目分值扣完。

工作量10

达到部门目标平均水平但不得低于标准水平得8分，超过平均水平1％得9分，超过平均水平2％的10分，平均水平低于标准情况下：达到平均水平得2，低于平均水平不得分。

服务

现场

认证一次通过率≥955%；（10分）

达到10分，≥95％得8分，低于95％不得分。

现场咨询电话，用户接待满意度≥93%；（20分）

≥93%的13分，≥95%得18分，≥97%得20分，低于93％不得分

现场用户使用情况反馈（征期每日定时反馈，征期后周反馈）（5分）

一次未按时反馈扣1分，三次以上该项目不得分。

工作态度（15分）

工作主动热情有亲和力，有责任心得15分，工作态度一般有一定责任心得8分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。

投诉处理和反馈（5分）

延迟反馈扣2分，未反馈该项目不得分，未反馈且造成重大不良影响或业务部门投诉KPI项目不得分。

设备有问题早发现，早解决，提交巡检日志。每天必须检查咨询服务器的运行情况，保证咨询设备能正常工作，要做到设备有问题早发现，早解决，提交巡检日志。（5分）

巡检日志延期提交扣2分，巡检日志不属实或未提交该项目不得分。

要及时处理咨询人员提交给技术的电话记录单，要做到当日的电话记录单当日解决。如果遇到服务器等问题不能当天解决的，必须告知咨询人员，以便能与客户及时的沟通。(20分)

如业务职能部门反馈未处理或未及时处理，扣2分，当日工作存在大量未完成内容扣10分，重大问题未及时提交上级或隐瞒等，该项不得分。

工作态度（10分）

工作主动有责任心得10分，工作态度一般有一定责任心得5分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。

客户

关系

回访用户的名单进行分析归类，由客服人员进行回访。（10分）

延期提交名单得4分，未提交名单KPI项目不得分

现场登记的名单，每日交。（6分）

延期提交得3分，未提交不得分，但必须及时反馈。

汇总问题库及更新问题库（5分）

延期和未更新不得分，更新不准确扣2分。

每月修正现有用户的联系方法（8分）。

月度提交汇总信息，如修正情况良好，得8分，抽查一次信息有误，扣2分，直至扣完

销售

按照工作计划，完成月度季度年度销售指标。（15分）

月度误差在5％