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《饭店服务与管理》参考答案

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《饭店服务与管理》参考答案

班级＿＿＿＿＿姓名＿＿＿＿＿＿＿

一、判断题（小题，每小题分，共分）

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二、单项选择题（小题，每小题分，共分）

三、多项选择题（小题，每小题分，共分）

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四、填空题（小题，每空分，共分）

．星级表示法字母表示法．休息区公共卫生间．客房服务中心楼层服务台

．死角忽视．蒸馏酒配置酒．铁扒色拉．康体娱乐．个人多人

．起居贮存．旅游资源旅游设施

五、名词解释（小题，每小题分，共分）

．答：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施（分），能够接待观光、商务、度假以及会议等客人（分），以营利为目的的经济组织（分）。

．答：计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上（分），拟订一个周期性清洁计划（分），采取定期循环的方式（分），将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍（分）。

．答：蒸馏酒是把经过发酵的酿酒原料（分），经过一次或多次的蒸馏过程提取的高酒度酒液（分），如威士忌、白兰地、茅台酒、五粮液等（分）。

六、简答题（小题，每小题分，共分）

．答：（）问候客人（分）；

（）了解宾客预订需求（分）；

（）介绍房型与价格（分）；

（）询问宾客付款方式（分）；

（）询问宾客抵达情况和有无特殊要求（分）；

（）复核核对预订内容（分）；

（）向客人致谢和道别（分）；

（）储存、记录、传递预订信息（分）。

．答：（）热情迎接（分）；

（）确认是否有预订（分）；

（）登记（分）；

（）排房（分）；

（）确认付款方式（分）；

（）制作房卡、钥匙（分）；

（）提醒及祝愿（分）；

（）信息传递及存储归档（分）。

．答：（）客房是饭店存在的基础（分）；

《饭店服务与管理》参考答案全文共2页，当前为第2页。（）客房是饭店组成的主体（分）；

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（）客房收入是饭店经济收入的主要来源（分）；

（）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（分）。

．答：（）高星级饭店设计客房时要有一定比例的无烟房（分），尽量选用不吸烟味或烟味附着力低的材料和用品（分）；

（）在开业运营后坚决杜绝烟民入住（分）；

（）洗涤用品要与其他房间的用品分开（分）。

．答：（）餐前准备（分）；

（）迎宾领位（分）；

（）入座服务（分）；

（）点菜开单（分）；

（）席间服务（分）；

（）结账收银（分）；

（）送客收台（分）。

．答：（）白兰地（分），以葡萄或其他水果为原料（分）；

（）威士忌（分），以谷物为原料（分）；

（）伏加特（分），以土豆、玉米、小麦等原料（分）；

（）朗姆酒（分），以蔗糖汁或蔗糖浆为原料（分）；

（）金酒（分），以玉米、麦芽等谷物为原料（分）；

（）特基拉酒（分），以热带仙人掌类植物龙舌兰为原料（分）。

七、案例分析题（小题，每小题分，共分）

．（）答：①这位客房服务员不可以为客人买药（分）；

②服务员应婉言向客人说明不能代买药品的原因（分）。

（）答：①向客人推荐饭店的医疗室（分）；

②如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理（分）；

③由大堂副理通知饭店医生到客人房间（分）；

④再由医生决定是否从医疗室拿药给客人（分）。

．答：（）劝说客人不要再多喝酒了，建议客人声音小些，不要影响他人（分）。

（）密切关注客人状态，防止意外发生（分）。

（）向客人解释清楚损坏设施设备，负有赔偿责任（分）。

《饭店服务与管理》参考答案全文共3页，当前为第3页。（）多准备些醒酒汤或浓茶，多关心醉酒客人（分）。

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（）对于无理取闹者，则请保安协助处理，甚至直接报警（分）。

．（）答：李先生投诉的原因有：

①总台服务人员为李先生办理入住手续时，和同事大声地聊天。（分）

②李先生洗热水澡时，洗至一半，水突然变凉。（分）

③李先生向总台打电话抱怨时，总台服务员让李先生打电话向客房中心查询。（分）

④客房部分楼层改造的噪声，影响了