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售后服务管理措施

一.总则

为加强企业产品、商品售后服务，促进以用户满意度为导向方针实现，特制订本措施。

二.管理体制

企业营销部门下设专门售后服务职位和机构。

企业售后服务机构负责企业产品、商品用户（用户）意见搜集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

企业可设置专业售后服务队伍，或指定特约服务商、维修商。

企业指定特约服务商、维修商，应和之签署委托协议或协议；不能因企业和特约服务商之间衔接不妥、纠纷而影响对用户（用户）服务。

三.用户意见和投诉

企业经过公告服务（热线）电话、信箱或其它方法，接收用户和消费者服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

服务接待员接收专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢用户和消费者。

对每一次来电、来信、来访，接待员均应具体统计在案，填写相关记录表，按规程和分工转送相关单位和人员处理。紧急事件应立即上报。

企业设置多给投诉制。用户要向企业当事人直接上级投诉，或直接向企业领导投诉。

受理意见和投诉中包含产品质量、使用功效，送研发、设计或生产、技术部门处理。

受理意见和投诉中包含产品包装破损、变质，送仓库、运输部门处理。

受理意见和投诉中包含企业营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职，送营销部门处理。

受理意见和投诉中包含中间商、零售商，应立即和之协调沟通。

企业产品、商品、服务存在重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响企业公信力，列为专案优先处理。对数次投诉处理后仍不服，提升为个案处理。

企业对每资助来电、来信、来访，须给快速、满意回复。对有价值意见和提议，给予奖励。

用户意见和投诉情况，作为考察和之相关部门和人员业绩依据之一。

四.退货和换货

企业依据政府相关保护消费者权益、商品交易相关法规，制订企业产品和商品退货和换货具体要求。

企业产品和商品退货和换货具体要求，明示于销售场所、载于产品说明材料内。

企业制订具体退货和换货工作步骤，培训相关人员熟悉该规程。

企业仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货给予支持和配合，并进行工作步骤上无缝衔接。

查清退货和换货原因，追究造成该原因部门和个人责任，并作为业绩考评依据之一。

五.维修服务

企业依据政府相关法规和行业通例，确定本企业产品、商品保质期、保修期。在一个产品、商品中，不一样部位、部件有不一样保修期应加以说明。

企业产品、商品保质期、保修期，应载于产品说明材料内。企业因促销等原因造成保修期改变，应立即通知售后服务部门。

企业售后服务类别为：

??1).无偿服务。在保修期内维修服务不收职服务费。

??2).有偿服务。在保修期外维修服务，合适收取服务费。

??3).协议服务。依企业和用户签署专门保养协议进行服务。

同一产品、商品中，不一样部位、部件有不一样保修期，维修服务分别计费。

企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，企业激励维修人员经过多个形式提升其维修技能。

企业服务接待员在接到维修来电来函时，具体统计用户名称、地址、联络电话、商品型号，尽可能问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。

维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣适宜维修人员负责维修。

维修人员如上门维修，应佩戴企业工号卡或出示相关证件才能进入用户场所，并尽可能携带相关检修工具和备品备件。

维修人员如上门维修，企业应帮助其商品运输，运输费用按相关要求支坟。

维修人员应尽责精心服务，不得对用户卡、拿、吃、要，要珍惜用户家居或办公环境，不损坏其它物品。

凡在用户场所不能修复带回修理，应开立收据交和用户，并在企业进出商品簿上登记。修复后应向用户索回收据，并请其在维修派工单上签字。

维修服务收费，应事先向用户申明并出示维修项目和由费标准表、卡。维修完成结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；不然，开具发票后另行前往收费。

每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考评其维修时间和质量。多种维修应在企业承诺时限内完成。

六.备品件和检修工具

企业应设置专门售后服务所需备品备件仓库。

备品备件管理本着适时、适量、适质标准进行。依据ABC分类法将全部备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划和控制。

备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理措施实施。

企业可在备品备件仓库存放一定数量替补商品。在对用户商品维修期间，用该替补品替换故障商品为用户工作，修复后替补品收回还仓。

企业售后服务所需检测、维修设备工具，凡价值较大，列入企业固定资产科目。企业应投资购置选进适用检测维修设备工具，提升服务硬件水平。

维修员可配置专门检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目标，丢失或损