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售后服务管理措施
一.总则
为加强企业产品、商品售后服务,促进以用户满意度为导向方针实现,特制订本措施。
二.管理体制
企业营销部门下设专门售后服务职位和机构。
企业售后服务机构负责企业产品、商品用户(用户)意见搜集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
企业可设置专业售后服务队伍,或指定特约服务商、维修商。
企业指定特约服务商、维修商,应和之签署委托协议或协议;不能因企业和特约服务商之间衔接不妥、纠纷而影响对用户(用户)服务。
三.用户意见和投诉
企业经过公告服务(热线)电话、信箱或其它方法,接收用户和消费者服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
服务接待员接收专业培训后,方可上见风使岗。接待过程不得怠慢用户和消费者。
对每一次来电、来信、来访,接待员均应具体统计在案,填写相关记录表,按规程和分工转送相关单位和人员处理。紧急事件应立即上报。
企业设置多给投诉制。用户要向企业当事人直接上级投诉,或直接向企业领导投诉。
受理意见和投诉中包含产品质量、使用功效,送研发、设计或生产、技术部门处理。
受理意见和投诉中包含产品包装破损、变质,送仓库、运输部门处理。
受理意见和投诉中包含企业营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职,送营销部门处理。
受理意见和投诉中包含中间商、零售商,应立即和之协调沟通。
企业产品、商品、服务存在重大问题,出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响企业公信力,列为专案优先处理。对数次投诉处理后仍不服,提升为个案处理。
企业对每资助来电、来信、来访,须给快速、满意回复。对有价值意见和提议,给予奖励。
用户意见和投诉情况,作为考察和之相关部门和人员业绩依据之一。
四.退货和换货
企业依据政府相关保护消费者权益、商品交易相关法规,制订企业产品和商品退货和换货具体要求。
企业产品和商品退货和换货具体要求,明示于销售场所、载于产品说明材料内。
企业制订具体退货和换货工作步骤,培训相关人员熟悉该规程。
企业仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货给予支持和配合,并进行工作步骤上无缝衔接。
查清退货和换货原因,追究造成该原因部门和个人责任,并作为业绩考评依据之一。
五.维修服务
企业依据政府相关法规和行业通例,确定本企业产品、商品保质期、保修期。在一个产品、商品中,不一样部位、部件有不一样保修期应加以说明。
企业产品、商品保质期、保修期,应载于产品说明材料内。企业因促销等原因造成保修期改变,应立即通知售后服务部门。
企业售后服务类别为:
??1).无偿服务。在保修期内维修服务不收职服务费。
??2).有偿服务。在保修期外维修服务,合适收取服务费。
??3).协议服务。依企业和用户签署专门保养协议进行服务。
同一产品、商品中,不一样部位、部件有不一样保修期,维修服务分别计费。
企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗,企业激励维修人员经过多个形式提升其维修技能。
企业服务接待员在接到维修来电来函时,具体统计用户名称、地址、联络电话、商品型号,尽可能问清存在问题和故障现象。以上内容登记后,送服务部门处理。
维修主管接到报修单后,初步评价故障现象,派遣适宜维修人员负责维修。
维修人员如上门维修,应佩戴企业工号卡或出示相关证件才能进入用户场所,并尽可能携带相关检修工具和备品备件。
维修人员如上门维修,企业应帮助其商品运输,运输费用按相关要求支坟。
维修人员应尽责精心服务,不得对用户卡、拿、吃、要,要珍惜用户家居或办公环境,不损坏其它物品。
凡在用户场所不能修复带回修理,应开立收据交和用户,并在企业进出商品簿上登记。修复后应向用户索回收据,并请其在维修派工单上签字。
维修服务收费,应事先向用户申明并出示维修项目和由费标准表、卡。维修完成结算费用,较低费用可当场收取,将款交财务补寄发票;不然,开具发票后另行前往收费。
每次维修完结后,维修员上交派工单,主管考评其维修时间和质量。多种维修应在企业承诺时限内完成。
六.备品件和检修工具
企业应设置专门售后服务所需备品备件仓库。
备品备件管理本着适时、适量、适质标准进行。依据ABC分类法将全部备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理,合理进行采购、库存计划和控制。
备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理措施实施。
企业可在备品备件仓库存放一定数量替补商品。在对用户商品维修期间,用该替补品替换故障商品为用户工作,修复后替补品收回还仓。
企业售后服务所需检测、维修设备工具,凡价值较大,列入企业固定资产科目。企业应投资购置选进适用检测维修设备工具,提升服务硬件水平。
维修员可配置专门检测、维修设备工具,在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目标,丢失或损
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