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医院患者满意度调查与结果分析

经过调查，该医院的患者满意度为74.89%，基本满意度

为20.99%，不满意度为2.46%。不满意的原因主要集中在医

患交流不够和服务态度不好等方面。因此，医院必须加强医患

沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系，以

提高患者满意度。

为了建立健全的医院满意度考核体制，该医院委托第三方

调查员进行了现场问卷调查和电话回访调查，并通过满意度测

评体系进行考核。现场问卷调查主要针对临床无病房科室和门

诊医技的就诊患者，每个无病房科室调查15份，医技科室调

查20份。电话回访的调查对象为每个月出院的患者，每个科

室至少回访5位病人，一个科室不少于15份。同时，考核评

分方法分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室和麻

醉手术四个部分，满意率越低，扣分越多，不满意率越高，扣

分加大。

调查结果显示，该医院2017年1-5月份共开展患者满意

度调查5290人次，其中出院患者满意度电话回访4056人次，

调查覆盖全院46个有病房科室，145个临床诊疗组；门诊无

病房科室及医技科室患者现场问卷调查1234人次。根据调查

结果，医院必须重视患者满意度，加强医患沟通交流，努力提

高服务质量，进一步完善质量考核体系。

根据调查结果显示，1-5月份患者的总体满意度呈现较平

稳的趋势，其中满意度为74.89%，基本满意度为20.99%，不

满意度为2.46%。然而，5月份的满意率有所下降，不满意率

有所上升。具体情况见图1.

从科室满意度来看，门诊无病房科室的满意度相对其他科

室略低，基本满意度较多。有病房科室和无病房科室的不满意

率相对较高，而麻醉手术的满意率最高，不满意率最低。详见

图2.

在结果分析中，图3显示出调查存在的问题。在1-5月份

患者不满意原因中，医疗问题和护理问题占比较大，分别为

64.58%和31.25%，而窗口后勤服务和医院层面所占比例较小，

都为2.08%。在医疗问题中，医生和患者之间的交流不够是最

主要的原因，而护理质量不佳和护士服务态度不佳是护理不满

意的主要原因。

调查结果分析表明，不满意主要集中在医生缺乏与患者之

间的沟通交流，对待患者的服务态度不够友善，医疗管理层面

比较混乱，以及护士技术和态度不够好。其次是排队多、后勤

服务不到位、医疗费用高、硬件设施差等原因。为了减少不满

意率，提高医疗服务质量，我们可以从以下几个方面出发：

首先，加强医护人员与患者之间的沟通交流能力，增强互

信。现代医生必须具备与患者友好交流的能力。医生不能只是

医术高明，有时医生和患者明明想法一致，但因为医生的态度

强硬、冷漠，让患者及家属对医生产生不信任感，产生抵触情

绪，这不利于病人配合治疗，还有可能延误治疗，让病情恶化。

医生要以心换心，真心诚意地站在患者的角度考虑问题，针对

性地告知病情、治疗方案和注意事项。同时，说话的语气尽量

和善，面带笑容，耐心地听患者的疑惑，并作出解释说明。护

理人员也应如此。

其次，加强医疗管理层面的规范化建设，提高医疗服务质

量。医院应该加强管理，规范医疗流程和服务标准，提高医护

人员的素质和技能，以提高医疗服务质量。

最后，加强后勤服务和硬件设施的建设。医院应该加强后

勤服务，提高医院硬件设施的质量和水平，为患者提供更好的

医疗服务环境。

提高医院工作效率和患者满意度是医院管理的重要目标之

一。很多患者反映，在医院看病太麻烦，有很多繁琐的手续流

程，来回跑很不方便。此外，按照预约时间来做检查，但还是

要等很久，这降低了医院的工作效率以及患者的满意度。这都

是因为工作流程不够完善，各科室之间管理不到位，沟通和衔

接有问题所造成的。因此，医院应该以“以人为本”的宗旨为导

向，合理化流程，简化流程，尽量缩短排队等候的时间。在就

医、诊疗、检查、交费、报销、取药等各个环节都做到顺畅地

衔接，建议对诊断治疗过程中所有的收费全部推行网上操作和

信息化管理，彻底废弃医院中存在的手工开单、项目不清等现

象的出现。这样可以缩短时间，确保整个看病过程的计划性、

连续性。

为了提高医院的质量和服务水平，医院应该加强制度化、

规范化建设，完善质量考核体系。将患者满意度测评结果纳入

每月医院质控考核体系，与科室绩效挂钩，与个人年度考核、

医德标兵和晋职晋升等挂钩。分类、整理患者反映的问题，让

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