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危机公关的含义

危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏

或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针

对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是

危机公关。

什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事

件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列

自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于

危机管理系统的危机处理部分。

另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大

破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使

其转危为安的一整套工作过程.

特点：

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是

始料未及的。

聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么

性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和

恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从

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而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,

并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭

受更大损失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：

有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的

点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。

但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

1999年可口可乐比较烦，因为比利时和法国的一些中小学生饮用美

国饮料可口可乐，发生了中毒事件；

2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通

知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康

泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮；

2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴

震中称，他们是遭到了“知情的同行暗算”，因为用陈馅当新馅在月

饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了；

2002年，武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车，引发了大家对奔

驰的服务和质量的置疑，奔驰公司在中国消费者心中的尊贵形象一落

千丈。

每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎

所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：

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有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的

点缀或者用来取暖。

凡事福中有祸，祸中有福。只要我们能够正确地面对危机，我们就可

以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。

公关部的秘密任务

企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身

问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预

则立，不预则废。”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是

时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的

运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将

根深蒂固的危机引发。

事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出

面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园

的问题呢？

1、公关部的一项秘密任务。

很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐

的事务性工作上。这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部

门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。所以当问题

出来的时候，这些人除了花钱去买通个别记者之外，没有什么根本性

的公关能力。

但是也有一些企业的公关部门自觉地承担着一项秘密任务：在广大的

媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息，包括不利的和

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有利的。然后将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传制定针对

性的公关方案，包括做一些或大或小的公关活动等等。

冠生园的企业理念是：人兴园，业求生，品争冠。但是远在1993年

合资改制的时候引起的机制变化已经给这个企业后来的出事埋下了

伏笔，这个管理理念的冲突在2001年的年