剧院类物业管理项目实操运行手册最新参考借鉴版.doc

剧院类物业管理项目实操运行手册最新参考借鉴版

剧院类物业管理项目

实操运行手册

适用于各类剧院/场馆/综合楼等大型公众物业项目

最新参考借鉴范本

××艺术剧场物业管理中心

2017.11.18

第

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目录

序言

××艺术剧场物业管理理念……………1

××艺术剧场物业的总体管理目标……8

××艺术剧场物业管理的量化指标……11

××艺术剧场的物业管理运行机制……12

工程篇

××艺术剧场的设施设备管理…………16~69

安保篇

××艺术剧场的安保管理……………70~110

环境篇

××艺术剧场的环境管理……………111~184

客服篇

××艺术剧场的客服管理……………185~203

行政篇

××艺术剧场的内部行政管理……………203

试运行

××艺术剧场的试运行管理……………204

一、序言

1.编制目的：

本《运行手册》用于规范、指导××艺术剧场项目的安全、有序、高效的运行。

本手册执行《全国优秀示范大厦标准》、《上海市公众物业服务规范》、《××物业三体系》、《××物业服务标准》，并响应了××艺术剧场业主的合同邀约。

2.适用范围：

本《运行手册》适用于××艺术剧场的安保、客服、工程、保洁等全物业管理运行。

本《运行手册》目前具备试行属性，将结合××艺术剧场五月份试运行和“六一”正式运行后半年的实际业态进行调整修改、持续完善，以期获得更强的针对性和可操作性，满足××艺术剧场常态运行的服务需求，以及适应××艺术剧场持续发展、日益增长的服务需求。在2017年11月本《运行手册》将改版定稿。

本《运行手册》试行版呈××艺术剧场业主方审定后付诸实施，有效期至2017年11月改版定稿时截止。

二、××艺术剧场物业管理理念

××艺术剧场的总体管理理念是：

“以人为本、科学创新”

××艺术剧场的服务对象是有品位、懂艺术、懂生活的文化人特殊群体，管理的根本对象也是人，因此，我们输出的服务，必须突出“以人为本”；

××艺术剧场的服务对象是动态的，随时会有新的发展，随时会有新的问题，随时会有新的需求，因此，我们输出的服务，必须突出“科学创新”。

我们将认真研究我们的服务对象和管理对象，不断探索这看似简约，却永无止境的宏观目标,勇于创新、敢于实践、善于应变，把××艺术剧场物业服务做到极致，做到完美。

××艺术剧场的总体管理理念将体现在以下具体操作实践中：

☆制定极具针对性、创新性和可操作性的管理方案；

--××艺术剧场运行具有鲜明的特色，管理者须依据本场馆的功能特点，制定极具针对性、创新性和可操作性的管理方案。由管理目标、管理理念、运行机制、人力配置、应急预案及各专业作业指导书等组成。本《手册》给出的管理方案具有当时的宏观指导属性，《手册》还需迎合业主的多样化的实际需求，不断细化、深化。

☆建立完善的应变机制，确保××艺术剧场项目运行万无一失；

--××艺术剧场运行属动态管理，充满不可预见因素，再好的预案再周密也难免百密一疏，管理者须制定并不断完善适合各自特性的应变机制，通俗讲就是，当突发事件发生时的快速反应机制，包括第一时间获得信息、第一时间赶到现场、第一时间拿出处置方案，还包括处置方案的实施、评估，落实杜绝同类事件再次发生的措施等，确保××艺术剧场项目运行万无一失。

☆以充分、持续的培训，打造高素质的××艺术剧场服务团队；

--××艺术剧场良性运行须依靠一支高素质的员工队伍，组建这支队伍的唯一途径是培训，管理者须实施有计划的、充分的、持续的、讲求实效的培训，初训、复训、强化培训、专项培训，直到员工的服务技能娴熟无误。

我们将邀请中福会从事儿童教育的专家参与、指导我们的培训，讲解少儿群体的教育、活动的具体需求和特性，以期我们的服务更加贴近、更加贴心。

培育高素质的团队需要投入、需要成本，但我们知道并深信：“磨刀不误砍柴工”。

☆以专业齐全的优选组合，充分满足××艺术剧场业主多样化的需求；

--××艺术剧场运行是一个由各专业组合而成的系统工程。快速发现问题、有效处置问题，需要有专业的基础，专业的员工、专业的的技术、专业的资源，管理者要优选配置好各专业组合，使我们的设施设备运行、客服、安保、保洁诸方面都得心应手，满足××艺术剧场业主多样化的需求。

☆学习、弘扬、融入中国特色文化元素，结合××物业的企业文化，刻意营造××艺术剧场团队规范、和谐、阳光的工作氛围；

--××艺术剧场运行服务质量良莠，取决于服务团队的工作状态。世博、××物业文化提倡以人为本，注重党建文化，蕴含着取之不尽的正能量。管理者要注重营造良好的内部工作氛围，善于提升团队的凝聚力，关心员工、稳定