酒店客人投诉处理培训课件(66张).pptVIP

附一：处理投诉时的常用客套话9、对于我的粗心大意我非常抱歉。I’mawfullysorryformycarelessness.10、先生请别激动，让我来想办法。leasesir,ifyoucalmyourself,I’lltrytohelpyou.11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)附二：如何回决客人的不合理要求1、对不起，这件事我也无能为力。Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.3、我们无法同意您的要求，实在对不起。Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel’sregulation.酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)附二：如何回决客人的不合理要求6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotel’sreputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。Excuseme,butIshouldsayit’sagainstourhotelregulations.8、您所做的事说明您是一个行为不端正的人。Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.9、我们无法满足您的要求，我国外汇管理条例不允许这样；Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)附二：如何回决客人的不合理要求11、您的所做的为已经违反了安全条例；Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；Ishouldsaythatthelawofourcountrydoesnotallowyoutodoso.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitorsfromabroadarehopedtohelpustomaintainlawandorder.14、我们将对您所做出的事提出抗议。Weshallmakeaprotestagainstwhatyouhavedone.?酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)5.追踪检查处理结果若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：

遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)酒店客人投诉处理培训课件(ppt66页)5.追踪检查处理结果若客人已离开酒店：

店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。酒店客人投诉处理培训课件(ppt6