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酒店客户关系管理系统操作培训ppt课件汇报人：2023-12-23

contents目录系统概述与功能介绍基础数据录入与维护预订管理操作流程入住管理操作流程结账管理操作流程客户关系维护与发展策略

系统概述与功能介绍01

客户关系管理系统（CRM）：是一种以客户为中心的管理理念和信息技术手段，通过对客户信息的整合、分析和利用，帮助企业建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，进而实现业务增长和盈利提升。客户关系管理系统定义

酒店行业特点酒店行业是一个服务性行业，客户体验和满意度至关重要。同时，酒店行业竞争激烈，需要不断提升服务质量和营销手段以吸引和留住客户。CRM在酒店行业的应用酒店客户关系管理系统可以帮助酒店实现对客户信息的全面管理，包括客户档案、预订记录、入住历史、消费偏好等。通过对这些信息的分析，酒店可以更加精准地了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。酒店行业应用背景

系统目标建立完善的客户信息数据库实现客户信息的全面管理和分析系统目标与核心价值

提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度促进酒店业务增长和盈利提升核心价值系统目标与核心价值

系统目标与核心价值以客户为中心的管理理念，关注客户需求和体验。通过数据分析和挖掘，发现客户需求和行为模式，为决策提供有力支持。根据客户需求和偏好，提供个性化服务，提升客户满意度。通过客户细分和精准营销，提高营销效果和ROI。客户为中心数据驱动个性化服务营销支持

建立客户信息数据库，包括基本信息、预订记录、入住历史、消费偏好等。客户信息管理提供客户服务工单管理、客户投诉处理、客户满意度调查等功能。客户服务管理支持销售策略制定、销售机会管理、市场活动管理等。销售与市场营销管理提供丰富的数据分析和报表功能，帮助酒店了解客户需求和行为模式，为决策提供支持。数据分析与报表功能模块组成

基础数据录入与维护02

客户信息录入及编辑客户信息录入详细讲解如何在系统中录入新客户信息，包括姓名、联系方式、地址等必要字段的填写。客户信息编辑介绍如何对现有客户信息进行修改和完善，确保客户信息的准确性和完整性。客户分类与标签管理阐述如何通过设置客户分类和标签，实现客户信息的有效管理和快速检索。

房价管理介绍如何根据市场需求和竞争情况，灵活调整房价，并讲解如何在系统中进行房价的录入和修改。优惠政策与促销管理阐述如何制定和发布酒店的优惠政策及促销活动，并在系统中进行相应的配置和管理。房型管理详细演示如何在系统中添加、编辑和删除房型信息，包括房型名称、面积、床型、设施等内容的设置。房型、房价等基础设置

详细讲解如何设置酒店的预订规则，包括预订时间、取消政策、付款方式等内容的配置。预订规则设置介绍如何根据酒店的实际运营情况，制定相应的政策，如会员政策、积分政策等，并在系统中进行配置。政策配置通过模拟客户预订过程，展示预订规则和政策在实际操作中的应用。预订流程演示预订规则及政策配置

强调定期备份数据的重要性，以避免因意外情况导致数据丢失或损坏。数据备份重要性数据备份操作指南数据恢复操作指南详细演示如何在系统中进行数据备份操作，包括备份文件的保存位置和命名规范等内容的讲解。介绍在数据丢失或损坏时，如何进行数据恢复操作，并讲解恢复过程中需要注意的事项。030201数据备份与恢复操作

预订管理操作流程03

通过酒店客户关系管理系统接收来自不同渠道的预订请求，包括电话、网络、邮件等。预订接收核实客人预订信息，如姓名、联系方式、入住日期、房型、房价等，并向客人发送确认邮件或短信。预订确认在系统中详细记录预订信息，以便后续跟进和管理。预订记录预订接收与确认操作

变更处理根据酒店实际情况和客人需求，对预订进行相应调整，并更新系统中的预订信息。变更申请接收客人的预订变更申请，如更改入住日期、房型、增加或减少人数等。变更通知将变更后的信息及时通知相关部门和人员，确保服务顺畅进行。预订变更处理方法

酒店为保证出租率而接受的超过酒店实际可用房数的预订。超额预订定义制定超额预订的比例和接受条件，当遇到超额预订时，按照酒店政策和客人需求进行妥善处理，如安排客人入住同等级别的酒店或提供其他补偿措施。处理策略通过历史数据和市场分析，合理预测未来一段时间的出租率，避免过度接受超额预订。预防措施超额预订处理策略

03改进措施根据分析结果，制定相应的改进措施，如优化预订流程、提高服务质量、调整房型价格等，以提升酒店竞争力。01报表生成定期生成各类预订报表，如预订统计表、预订趋势分析表、房型出租率表等。02报表分析通过对报表数据的深入分析，了解酒店预订业务的整体情况和存在的问题，为酒店经营决策提供支持。预订报表生成及分析

入住管理操作流程04

客人信息录入房型选择房价确认付款方式选择入住登记操作指确录入客人姓名、