客户维护管理制度.docxVIP

客户维护管理制度

一、背景和目的

客户是企业的紧要资源，客户维护管理的目的是为了保持与客户的良好关系并提升客户满意度，从而促进企业的稳定发展。本制度是为了规范企业职能部门对客户维护的管理流程和标准，确保客户维护工作的高效性和统一性。

二、适用范围

本制度适用于企业职能部门的全部员工，包含但不限于销售部门、客户服务部门、市场部门等。

三、基本原则

客户至上：始终以客户的需求和利益为重，建立信任和稳定的合作关系，供应优质的产品和服务。

统一操作：建立标准化的客户维护流程和标准，确保各个部门之间的协同工作和统一性。

高效沟通：及时有效地与客户进行沟通，解决客户问题，并及时反馈信息给相关部门。

建立档案：建立客户档案并连续更新，记录客户信息和历史沟通，便于分析客户需求及行为，订立个性化的客户维护计划。

四、实在规定

1.客户分类和管理

1.1客户分类：—A类客户：企业的战略合作伙伴或紧要大客户，需由部门负责人定期与其保持沟通并订立详尽的客户维护计划。—B类客户：潜力较大的客户，需由部门负责人指定专人负责维护，并订立认真的维护策略。—C类客户：普通客户，采取批量化的维护方式。

1.2客户管理：—建立客户档案：包含客户基本信息、联系人、历史沟通记录等。—定期跟进：定期与客户进行联系和沟通，了解客户需求及满意度，及时解决问题。—维护计划：依据客户分类建立不同的维护计划，包含探望频次、需求分析、维护目标等。

2.客户接待和服务

2.1客户接待：—专人接待：指定专人负责客户接待，保证每位客户得到及时、热诚、专业的服务。—客户回访：定期回访客户，了解客户对服务的满意度及反馈，及时改进服务。

2.2售后服务：—建立售后服务热线：供应售后服务的电话热线，及时解决客户问题。—售后回访：对产品使用过程中显现问题的客户进行回访，确保问题得到解决。

2.3投诉处理：—建立投诉处理流程：明确投诉渠道、处理流程和时限，确保投诉得到及时、妥当处理。—及时反馈：对投诉进行调查和处理后，及时向客户反馈处理结果，并采取措施避开仿佛问题再次发生。

3.客户维护的管理和考核

3.1维护计划的订立：—部门负责人负责订立部门的客户维护计划，并定期评估量划的实施情况和效果。—计划内容包含：客户分类、探望频次、销售目标、沟通方式等。

3.2绩效考核：—依据客户维护计划和实际维护情况，订立绩效考核指标和权重。—考核指标包含：客户满意度、客户维护效率、客户反馈及投诉处理等。—绩效考核结果将作为员工绩效评定和薪酬激励的参考依据。

五、附则

本制度由企业职能部门负责解释和修订，并向相关部门及人员进行宣贯。

涉及到个人隐私的客户信息在存储和使用过程中应严格保密，严禁泄露给外部人员或机构。

本制度自发布之日起执行，并逐年进行评估和更新，以确保其连续有效性。

【注意】本制度的内容依据实际情况进行适当的调整和修改，以符合企业的实际运营管理。