客户的选择客户关系管理课件.pptVIP

第三讲客户的选择1

主要内容：n1、为什么要选择客户？n2、选择什么样的客户？2

1、为什么要选择客户？n1.1不是所有的购买者都是企业的客户n1.2不是所有的购买者都能给企业带来收益n1.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提n1.4主动选择客户，能够明确企业定位、树立鲜明的企业形象3

1.1不是所有的购买者都是企业的客户n一方面，每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。任何企业都不可能为所有的购买者提供令其满意的产品或服务，任何企业都不可能满足所有购买者的需要，任何企业都不可能把所有的购买者作为自己的服务对象。4

1.1不是所有的购买者都是企业的客户n另一方面，企业每增加一个客户都需要占用一定量的资源，然而企业的资源是有限的，人、财、物、生产能力、时间等都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做。即，没有哪家企业能提供市场上需要的所有产品或服务，没有哪家企业能把全世界的钱都挣到。5

1.1不是所有的购买者都是企业的客户n此外，竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务。6

1.1不是所有的购买者都是企业的客户n总之，由于需求的差异性和企业资源的有限性，每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的，市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者，其余的则是非客户。n在那些不愿意购买或者没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱，将有损企业的利益。相反，企业如果准确选择属于自己的客户，就可以避免花费在非客户上的成本，从而减少企业资源的浪费。7

1.2不是所有的购买者都能给企业带来收益n传统观念认为所有客户都重要，客户越多越好，因而盲目扩大客户的数量，而忽视客户的质量。事实上，客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能够带来同样的收益，都能给企业带来正的价值。一般来说，优质客户带来大价值，普通客户带来小价值，劣质客户带来负价值，甚至还可能给企业带来很大的风险，或将企业拖垮。8

1.2不是所有的购买者都能给企业带来收益n美国人威廉·谢登的80/20/30法则认为：在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。即，一些优质客户给企业带来的超额价值，通常被许多劣质客户给抵消了。n客户数量已经不再是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量已经在很大程度上决定着企业赢利的大小。因此，企业应当放弃任何客户对企业都是有价值的想法，注意选择有价值的客户。9

案例：休眠账户10月8日起退出交易系统n中国证券登记结算有限责任公司发布《关于进一步规范账户管理工作的通知》，明确了各证券公司账户清理的时限：2007年10月8日，休眠账户将退出交易系统。n休眠账户是指证券账户余额为0、资金账户余额不超过100元，且最近连续3年以上没有交易的投资者A股账户及其对应的资金账户。休眠账户退出交易系统后，投资者如需恢复使用休眠账户，可向证券公司申请办理激活手续。凭身份证、证券账户卡等相关资料即可办理，证券公司不得收取任何费用。10

案例：外资法人银行，零门槛不等于零收费n2007年4月2日，渣打、汇丰、花旗和东亚四家外资银行在中国的法人银行正式开业，中国老百姓能享受外资银行全方位服务的时代真正到来了。n根据《外资银行管理条例》，外资银行在转制为法人银行之后可以经营全面人民币业务，接收本地居民的人民币存款也不再受到100万元的额度限制。这意味着，即使你只存一元钱，也可以到外资银行办理。n但是，存款的零门槛并不意味着零收费。n汇丰银行对于非卓越理财客户，同一客户号码下的所有账户月内日均总余额不足人民币10万元或等值外币，客户需支付人民币150元的服务月费。对于卓越理财客户，同一客户号码下的所有账户月内日均总余额不足人民币50万元或等值外币，客户需支付人民币300元的服务月费。n花旗银行网站上提供的收费标准显示，如果客户综合账户总额日平均余额低于八万元人民币或等值外币，每月须交50元的账户管理费。11

1.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提n企业如果没有选好客户，或者选错了客户，那么开发客户的难度和成本可能就比较大，开发成功后维持客户关系的难度和成本也比较大，企业会感到力不从心，很难为客户提供相应、适宜的产品和服务。另一方面，客户这边也不领情，不会乐意为企业买单。n例如，一些小企业忽视了对自身的分析与定位，没有采取更适合自身发展的战略，如市场补缺者战略等，而盲目采取进攻战略，与大企业直面争夺大客户，最终导致被动尴尬、甚至危险的局面——既失去了小客户，又没有能力为大客户提供相应服务而遭到大客户的不满，同样留不住大客户，其结果