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12345政府服务热线办理工作实施方案（试行）

政府服务热线是代表政府受理并办理市民通过12345专线电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。为确保我局12345政府服务热线办理规范、有序，及时处理群众诉求，根据《XXX12345政府服务热线工作实施意见》（XX府办字［XXX）XXX号）的要求，结合我局实际，制定本工作实施方案。

一、总体要求

认真、及时办理市12345服务热线转办的政府服务热线工单，确保工单的按期办结率达到100%,热线工单办理的过程满意率和结果满意率保持在较高水平。

二、组织保障

为确保我局12345政府服务热线得到高效、及时运行，决定成立XXXXXX局12345政府服务热线领导小组，由局主要领导任组长，班子成员任副组长（分管办公室局领导任常务副组长），局机关各股室、局属各事业单位负责人为成员。领导小组下设服务热线办公室，放局办公室办公，XXX兼任办公室主任，XXX（常务副主任）、XXX任办公室副主任，XXX为联络员，办公室成员从局办公室、XXX、XXX抽调，具体负责市热线信息的受理、反馈、督办等日常工作。

三、工作职责

（一）领导小组主要职责

.对各单位在办理市热线转办的群众诉求。

等事项过程中出现无正当理由推诿、拒办，导致逾期办理或过期未办理的情况进行督办、检查、通报，对存在问题进行督促纠正，对情形严重者进行问责。

.督办、回访市领导重要批示件。

.调研、制定有关工作制度。

（二）热线办公室主要职责

.法定工作时间内，接收市服务热线网络工作平台交办的工单，及时向领导汇报，传送领导批办意见。

.负责本局服务热线业务信息的采编、报送和更新；

.负责与市服务热线沟通协调。

.定期上报重要社情民意、信息和阶段性工作总结。

.督办、回访超过办理期限或退回重办的重要诉求事项。

.承办局领导交办的与市服务热线相关的其他工作。

（三）各承办单位主要职责

.按照规定的时限和要求，办理市服务热线转办的群众诉求事项，答复诉求人，并将有关办理情况及时反馈热线办公室。

.负责本单位政策业务信息的采编、报送和更新，如有信息更新，及时上报服务热线办公室。

.承办局领导交办的相关工作。

四、办理程序

根据业务职责范围，按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则，对市热线转办的群众诉求等事项进行规范化服务、专业化办理。

（一）统一受理

热线办公室通过专线专网统一受理市热线交办的工单。

（二）分类处置

热线办公室联络员根据工单事项性质、内容分类处置，对能直接解答的政策和公共信息咨询，予以直接答复；对不能直接解答的问题及投诉、建议等事项，根据职责分工，通过转办工单的方式将工单登记后当天派发承办单位。

（三）限时办结

承办单位收到工单后，应认真及时办理群众诉求事项。

.先行核实。各单位在收到工单后，应于当日根据工单问题描述，与诉求人取得联系，视情况进行现场核实，有针对性地提出办理意见。

.办理回复。对能及时办结的咨询类和求助类等一般事项，承办单位应在收到工单当日内办理并回复来电人，对不能及时办结的较为复杂事项，不能当天答复的，应按市政府热线办要求的时限办结和答复诉求人；对需要立案办理的问题，按照有关案件办理程序的规定时限办结，应提前告知市民，同时上报申请延期。

.重新办理。对市热线办在回访过程中，来电人对承办单位在工单办理过程中过程不满意、结果不满意和过程、结果均不满意的工单，须将此类工单转交分管领导，由分管领导直接办理、回复。

.审核退单。承办单位认为工单所涉事项不属于本部门职责范围的，需在接到工单当天，将工单退回热线办公室。为了避免出现推诿扯皮工单，承办单位应详细说明退单理由和应承办单位，承办单位负责人需在回退工单上签字确认。

（四）跟踪督办

热线办公室本着“高效、及时、准确”的原则，对工单办理情况进行实时监督，督促承办单位按照规定认真办理。对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理。对热点难点问题及时报热线领导小组组长阅示。

（五）回访检查

.热线办公室应在收到各单位办结工单的次日通过电话进行回访并作好记录。

.回访检查时，对于承办单位因主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由热线办公室重新制作工单报送热线领导小组审核确认后，发回承办单位重新办理。

.对回访满意的诉求事项，由热线办公室按照业务档案管理规定审结归档。

五、工作制度

（一）工作例会制度。热线办公室每季度组织相关部门召开一次工作例会，听取工作汇报，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，重点协调、解决工作中存在的困难。工作例会也可根据实际工作需要，不定期召开。

（二）情况通报制度。热线办公室对各单位办理群众诉求事项的进度和质量等情况进