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工作行为规范系列

客户满意度调查培训教案

（标准、完整、实用、可修改）

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编号：FS-QG-63359

客户满意度调查培训教案

Customersatisfactionsurveytraininglessonplans

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可

循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

通过客户调查获取信息反馈

客户满意度调查的重要性

客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重

要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意

度的调查，我们可以获取以下信息:

(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产

品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内

容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建

议这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。

(2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他

的企业。

(3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产

品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客

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户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，

有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是

随机抽样或者在街头进行随机调查。

客户满意度调查的方法

◆客户满意度调查表的内容设计:

◆您继续使用这种产品的欲望有多强

◆您是否会向您的朋友推荐这种产品

◆如果有可能的话，您认为公司的哪些方面应该改进

◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最

主要的原因是什么

◆您认为近几年公司是正在发展，还是正在退步

◆为了改进服务，您认为公司应该做些什么

客户满意度调查表的内容说明:

(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。

比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续

使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么就是希望

看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续

使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢比

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如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业

的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户

满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品可能

有客户说“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再说”。

通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强它的周期

有多长什么时候应该进行产品的更新换代什么时候会到“危

机期”什么时候准备停产投资下一种产品

(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产

品――口碑的问题。

注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，

提问:您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐

这种产品如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其

他人推荐和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有

好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。

(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。这一栏会

列出很多，比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量(如果

是食品的话)，让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你

就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望产品是什么

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样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的

研发部门，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进

产品。

(4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品

的最主要原因是什么举个例子说，您愿意购买我们公司的空

调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么列出几点，比

如说质量、售后服务、品牌、价格等。如