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蓝光冲破房地产客户服务“瓶颈”刘洵2007/07/31

近日，蓝光集团对外宣布，正式开通号码为“400－8888－116”的新客服热线，拨打仅收取本地通话费，且全国通用。该公司负责人称，从今以后，所有购房者和业主在购房期间和入住后有任何问题，都可拨打此号码得到全程服务。

据了解，目前市面上大多数的品牌房地产公司均设有客户服务热线，然而均只提供物业管理范畴的售后服务，且服务提供商大多都为物管公司，开发商很少介入。

蓝光“400－8888－116”客服热线将横跨开发前期、销售期到业主收房及入住后等阶段，面向全体客户和准客户，提供事无巨细的问题答疑以及相关服务，此举得到了客户的充分肯定。近两年来，蓝光集团在各种资源管理方面颇下苦功，这一次的动作，无疑又走在了本土房地产业界的前端。

业内人士分析认为，目前行业内纠纷、官司不断，很大程度上就在于客户服务系统的不完善，蓝光此举，事实上走出了本土开发商冲破房地产客户服务“瓶颈”的第一步。

把功能延展到生活细节

据了解，蓝光集团曾经启用过一个“800”免费号码，但由于手机无法拨通“800”号码，蓝光又将客服热线换成了“400”的全国号码，充分考虑到客户需求。

蓝光集团方面承诺，以后所有拨打这个电话的客户，其合理、合法的要求以及相关求助，都会得到满足。除此之外，蓝光还将把这个号码原有的功能进行扩展，深入到客户的生活细节，使其成为真正意义上的“一号万事通”。

“从前我们的客服工作涉及到多个部门，同时也基本上只提供咨询服务，新号码开通后，我们的服务将逐步延展到业主的各个生活细节。也许我们的业主有一天会发现，他足不出户，一个电话，服务人员便可上门双手奉上电影首映式门票或者是订购的鲜花；他们不用跑东跑西，便可查询到关于蓝光所有项目的一切信息；他们甚至身在北京、上海工作，也可以通过这个号码让蓝光工作人员帮助办好家人探亲的机票；他们甚至会获知一些家庭理财信息??”这位负责人告诉记者，事实上蓝光早已经开始这方面的资源整合，蓝光已和部分优质品牌机构如航空公司、各大院线、家居建材等配套机构达成合作协议，未来将会有更多的服务项目源源不断地推出。

幕后推手：蓝光CRM中心

蓝光“400”新客服热线的推出，看似一个简单的变化，但其背后带来一系列的、真正以客户需求为导向的管理变革，涉及技术支撑、业务流程、服务规范、人力资源等各方面的优化。客服热线作为客户互动与信息沟通的媒介，不仅仅是快速响应和解决客户需要，蓝光更深度挖掘客户信息的价值，通过信息统计、分析，反馈到售前、售中、售后各个开发管理环节，不断改进产品和服务质量，以客户生命周期为线索，进行客户细分，优化客户资源管理，实现客户价值最大化。

“相比一些匆忙设置、形同虚设的客服号码，我们这个服务平台背后有着一个庞大体系支撑，客户服务管理，应该上升到知识管理的层面，是在经营各个环节上始终以客户的需求为导向，用科学的管理来对客户进行全面的服务，而不仅仅是对客户的唯唯诺诺，更不是像哄小孩那样在客户不满意时才去赔笑脸。”这位负责人说。

该负责人指出的“庞大体系”，即是蓝光数年前便开始逐步打造的“CRM（客户关系管理）”。他说，如今，从成本领先策略到集中化策略，再到产品差异化创新，从前期营销到后期服务，CRM的管理理念无时无刻不在蓝光的各个管理环节渗透。

他举了个例子，蓝光集团一年前进行了机构调整和人员整合，合并相关业务部门，将销售、策划和客户关系管理融为一体，建立一个以客户为中心的业务体系，形成真正的信息有效沟通，及时掌握来自客户的声音。这一来，不仅使服务客户的效率加快，而且彻底杜绝了部门之间“踢皮球”的现象，使“客户满意”有了切实的机制保障。可以说，CRM开始让蓝光的各个团队及其合作伙伴和客户之间变得互流互通。如今，新客服热线的开通只是CRM中心整合客户资源、加强客户与开发前端部门以及社区管理者有效沟通的一个重要细节。

蓝光新客服热线：体验式经济的践行者

这位负责人同时表示，现在集团内部上上下下都有一个新认识，即进入买方市场时代的地产经济要把客户上升到一个战略的地位，无论是以客户满意为目标，最大程度来打造“百年老店”诚信品牌，还是通过对客户资源的充分挖掘，以获取尽可能多的商业利润。CRM，在蓝光被提到一个前所未有的高度。

他说，新客服热线如今除了提供服务外，对成都房地产行业的发展也将起到一定的积极作用，这个号码将是全世界范围正蓬勃兴起的体验式经济的一个践行者。这种看似“软”的管理将把蓝光的市场竞争力提升到一个新的高度，因为它已超越了对产品进行技术性研发的阶段，直指居住者的人性需求。

这位负责人强调，目前蓝光集团对市场消费结构和房地产购买人群的细分已经逐渐趋于成熟，可以说，CRM不仅仅让蓝光在