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客户与服务

一、 前言：

1、 为什么要求客户与服务的结合

在这个竞争激烈的社会，成功的企业与不成功企业的分别最重要的一点是：成功取决于“顾客满意”这个前提。现在的商业现实是产品差异化变小，促销手段用尽、竞争对手越来越多，这也直接导致客户对产品愈为苟求。如何建立核心优势、赢得回报，方法只有一个：关注顾客，关注需要，确立完善的服务体系，这就是最广泛含义的客户服务。可以说它是最为功利化的，因为它的投入与产出不成正比，消费者其实对产品生产者的要求只有一点：产品更好、更人性化。而产品生产者粗线条的做到这点后，他的市场回报却是全方位的，这就是产品差异化越来越小的商业战场为什么会愈加强调“客户服务”的原因。

2、房地产客户服务制度建立的必要性

房地产客户服务只是众多客户服务类别中的一个分支,但基于其大宗消费品的特性,房地产客服已成为众多消费者关注的焦点,并渐有成为消费者考量开发企业产品的一个风向标.随着消费者维权意识的增强,房地产行业也将从卖方市场转向买方市场,开发企业销售的产品已不再只呈现由钢筋\手泥构成的商品房,还应体现为各种提升产品附加值的服务手段上,可以判断出未来房地产行业的竞争将向客户资源\满意度\服务手段等方面迚行转变,而贯穿

房地产整个开发\策划\设计\销售等全过程的将是以客户价值\满意度作为企业全盘考虑出发点的理念:以人为本.这就是要建立房地产客户服务制度的必要性,而如何将分割\独立的服务环节有机结合,就是建立立体化客户服务体系所要追求的内容，而代理公司的客户服务是一个全新的概念，虽只是房地产客服的一个分支，但随着市场专业化细分行为的深入，也必将成为一个课题。

二、正文

1、 代理公司的客服范畴：

代理公司的客服所服务的对象应分为以下几个广义的组成：

①、 合作伙伴客户群体：

包括合作开发商、广告宣传机构、房产业务配合部门（如沙盘制作商、装修公司等）、设计院、政府相关主管部门等，其中关系最密切的应为合作开发商。

②、 内客户群体：

包括公司各业务部门员工、合作伙伴客户群体的员工等。

③、 外客户群体：

包括潜在客户、意向客户、签约客户、准业主、业主或开发商所做活动的参与客户。

2、 客服的宗旨及标准：

宗旨：全员服务，打造品牌（待定）；

标准：涉及到房地产售前、售中、售后等完整服务阶段的各个部门乊间的紧密协作，能充分固化，形成流程及制度，并可根据合

作企业的需求，定制个性化的客服及相关业务流程。

3、 客服的制度：