客户服务部工作职责.docxVIP

客户服务部工作职责

客户服务部工作职责

1、负责制定客户服务标准，拟定标准的客户服务工作流程及规范

2

2、负责管理客户服务中心各服务项目的运作。

3、负责对客户服务中心进行培训、激励、评价和考核。

4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。

5、负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行访问。

6

6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。

7

7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。

9

9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。

2、负责协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。

3、负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。

客服工作职责

负责客户档案的统计、整理和定期更新，确保客户资料的完整性和及时性、保密性。（新顾客资料登记表）

负责客户的电话回访工作，记录回访结果提交有价值的建议、信息给相关部门。

负责提交每月各店面新老客销售对比分析报告，提高老顾客消费频率。

5

5负责潜在客户的开发和沟通工作。

负责针对国际性节日及国家传统性节日祝福性信息的编辑与发送（当天10点

前）及公司大事记（如：激光中心开业）通告性信息的编辑与发送（在事件的前一天10点前和当天10点前各发放一次）；

负责顾客生日祝福信息发送（当天10点前）和重点顾客生日礼品的提前安排

负责顾客每周1次养生信息的编制与发放（每周五发放）；

负责针对不同类型顾客的编辑生活信息并发放。（每周六发放）

12负责来电顾客咨询、投诉记录并及时反馈、跟进处理。咨询电话接听表

2、负责协调和跟进客户服务内容在各店面的履行情况。

6、负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。

4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。客户满意度调查表

5、负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解客户服务中的纠纷事宜。

客户投诉管理人员的岗位职责

1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。

2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办病协助检查和审核投诉处理通知。

3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。

4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。

5、负责协助客户办理退换手续。

6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。

7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。

8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。

工作管理制度1时间观念

上班时间需要做的事情

不要提出问题，而要建议

职业人的标准去做

3.用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；

5.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

1.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

工作汇报制度;

工作结果化。不要汇报打了多少电话，而是产生了什么效果

客服工作流程：

— 顾客的资料管理

9:30-10:30输入新客资料和进客人数；

10:30-11:30给当天过生日的顾客打电话或发短信祝福；

每周养生短信的编辑及节假日短信的编辑并发送；

下午2:00-4:00继续输入新客资料进客人数；

4:00-5:30给顾客打回访电话并做记录；每天不少于10人；打回访电话时看顾客对我们的服务、产品、卫生、以及美容师的手法有哪些不满意的提出意见；使我们能够及时改更好的为顾客服务；

二 员工

早上9:00-9:30给当天过生日的员工打电话或发短信祝福；及节假日短信的编辑及发送

做好上级领导的上传下达的所有工作；

做好各部门间的协调配合；还有突发事情等等！三 每月汇总

每月新顾客的分析报告和每月各家店面的分析报告；以及各家店的总分析报

表。

每月顾客的回访统计表

每月顾客生日汇总；

顾客的投诉及时上报运营经理；

每月5号下午2点总结个店面考评

每月4号一天的时间给上一个月新客打回访电话

每周二的下午运营会议