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商场管理制度十篇.docxVIP

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商场管理制度十篇

商场管理制度十篇

商场管理制度篇1

一、仪容仪表

1、仪容

(1)员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色,女员工披肩发必须用发卡或

发带系好;男员工发型要求前不遮眉,后不压衣领,两侧不盖耳,不留胡须、大鬓角。

(2)女员工淡妆上岗,清新、自然,禁止浓妆艳抹,且不得在卖场化妆。

(3)保持个人卫生,常洗澡,勤换内衣。

(4)保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

(5)禁止涂染指甲,保持手部清洁、卫生。

2、仪表

(1)着工装上岗,要求工装整洁无污迹,衣扣对齐,裤线烫直,领带(领花)

打正;不得挽袖、卷裤脚。

(2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸,不准佩戴他人工号牌上岗。

(3)女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜,男员工须穿深色袜子。

(4)上岗应穿黑色低帮皮鞋,并保持光洁;鞋跟高度男鞋不得超过3cm,女

鞋不得超过5cm;禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋,严禁拖踏。

3、饰物

(1)女员工上岗时,最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大于1cm)及

一条项链(只限于金银饰物,不可戴时装类饰物,不得露在衣领外);男员工只能戴一枚戒指(宽度不得大于1cm)。

(2)从事首饰销售的人员,不得佩戴任何饰物上岗。

(3)手表式样不得过于夸大、鲜艳。

(4)不得佩戴有色眼镜上岗。

(5)除公司规定外,不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。

二、服务用语

1、语调亲切,音量、语速适中,使用普通话。

2、讲究语言艺术,根据顾客的身份、年龄、性格的不同,使用不同用语;称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等;对年龄较大的以长辈称呼。

3、顾客光临时,应点头致意“您好,欢迎光临华宇购物中心!”;需要顾客等候时应说“对不起,请您稍等”;接待等候的顾客时,要先说“对不起,让您久等了”。

4、展示商品时,应主动介绍,可以说“您看这种款式合适吗?”当顾客选定一种商品后,要说“您还需要别的吗?”;当顾客挑选后表示不买时,应说“没关系,欢迎您再来”。

5、当顾客所需商品暂时无货时,要抱歉地向顾客说“对不起,现在暂时无货,

请您留下电话号码,有货时我们及时通知您”;同时可以向顾客推荐其它同类商品,“对不起,您要的商品暂时无货,您看这种可以吗?”。

6、顾客前来退换商品,对符合退换规定的.,要热情给予退换,可以说“对不起,让您又跑了一趟”;对不符合退换规定的,应耐心解释,讲明理由,“对不起,这种情况按规定不能退换,请谅解”。

7、送别顾客可以说“您走好,再见”或“谢谢,欢迎再次光临”。

8、劝阻顾客要态度和蔼,耐心细致,可以说“对不起,请不要、”。

9、遇到刁蛮顾客,应保持冷静,以理服人,以情动人,不顶撞;若不好处理,可移交楼层管理部。

10、遇到顾客撕开商品包装,应告诉顾客“对不起,影响了二次销售,希望您

能购买”。

11、顾客之间发生争吵,应出面调解,语言委婉,以免影响其他顾客购物;如

调解无效,及时通知保卫部处理。

12、当顾客所提问题不便回答时,应告诉顾客“对不起,这不是我们的职责范

围”。

13、服务忌语

(1)有损商场信誉和形象的话不说。

(2)有损顾客人格和自尊的话不说。

(3)刺激顾客、激化矛盾的话不说。

(4)方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。

(5)夸大其词的话不说。

(6)在服务中,绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

(7)在服务中,应如实说明商品的质量、性能等,不得做引人误解的宣传或

做不负责任的承诺。

三、行为举止

1、标准站姿:脚跟并拢、脚尖成60度站立,挺胸、收腹、沉肩,双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉(左手放在右手之上),头部端正,目光平视前方,自然轻松,保持微笑;不得前仰后合或倚靠他物,不得兜手、叉腰、抱肩或背手;不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

2、鞠躬:分15度和30度;保持标准站姿,一般迎送客用15度;需表示特别感谢时用30度。

3、行走姿态:行走应轻快、矫健;挺胸收腹,目视前方,两肩平齐,步态自然大方;不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高;不得手插口袋或打响指;不得勾肩搭背;不得在商场随意跑动。

4、引领顾客:走在顾客前方一侧,距离不宜过大,并以余光回顾顾客是否跟上,拐弯处应回身以手势引导;对迎面而来的顾客应侧身礼让,不近身(20公分)、不超越同行的顾客;不与顾客争道抢行(因事需要超越的,要礼貌致歉)。

5、接(打)电话

电话铃响两声内接起电话并问候:“您好,华宇购物中心__部”,不得因接电话而

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