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《物业员工投诉处理能力训练》
周青老师
课程背景:
投诉是物业企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产
质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、
迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务
能力。
本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个
方面，结合当前物业行业在处理投诉方面的普遍经验，重点在培养一线员工直接
受理投诉的能力,帮助物业企业员工提高受理投诉，化不满为满意的能力。
学员对象：物业企业基层管理人员
课程时间：完整版本6小时，精简版本3小时
培训形式：课程讲授、案例分析、小组讨论等
课程纲要：
第一单元：怎样认识投诉
1、投诉是什么？
投诉是不满意的行为表现
投诉避免了更过激的行为
投诉是“不打不相识”的机会
投诉是从业人员的锻炼机会
2、业主为什么会投诉？
期望——体验——感受——心理——行为
业主对物业公司有哪些期望？
业主体验的管理与改善
第二单元：投诉处理的原则与步骤
1、投诉处理原则
正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化
案例：偶然投诉中看必然
2、投诉处理步骤
心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分
小组讨论：目前最难处理的投诉
第三单元：投诉处理能力训练
1、抗压能力
2、情绪安抚能力
3、倾听能力
4、说服能力
5、达成共识能力
6、人际关系修复能力
物业培训周青老师
讲师介绍：
注册物业管理师、国家注册企业培训师
具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。
曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监
远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问
腾讯课堂盛世微城物业学院院长
中国物业管理网特聘培训师
讲师风格：
结合物业企业不同岗位、不同层级的员工特点，根据学员的培训
需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式，语言朴素平实，案
例贴近实践，善于运用启发式、点评式互动。
五大系列课程：
1、互联网时代物业企业多种经营
2、物业员工服务技能训练系列
3、业主满意度提升系列
4、班组长管理能力培养系列
5、物业企业培训效果提升系列
序号痛点系列包含课程目标学员备注
物业服务礼仪及训练方法3+3小时
对客沟通能力情景训练3小时
基层员工服
服务技能训
1务技能达不物业现场管理的细节体验基层员工、班组长3小时
练系列
到管理要求
物业法律法规及实践运用3+3小时
物业服务的故事定制
新员工团队融入拓展新员工、班组长定制
新员工培训
新员工工作新员工加速成长教练技巧班组长、经理主管3小时
2示范及方法
效果差
物业基础知识与职业发展前
训练系列
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