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一、维修工作流程
内部报修
物业前台（前台下班期
信息来源
间由控制中心操作）
业主报修接收信息
通知工程部领班
根据报修情况是否能
当天处理完毕
不能处理
能处理
一周内可以完成的小维修，
开维修单与工程沟通好维修时间超过一周才能完
成的维修
客服回复业主预计
处理完毕（当天五点完成维修的时间并客服与业主说明情
前维修单反馈前台）开出维修单况后上报客服主管
客服主管对接工程
经理拟定维修方案
24小时内客服到现场工程领班在预约维
结果验证
修当天下午五点前
将维修单反馈前台马上可以不能马上
拟定方案拟定方案
客服回复业主预
回复业主客服主管跟进维修客服经理及
维修结果过程直至维修结束计完成维修时间工程经理与
及方案情况公司共同沟
通决定方案
关闭
存档
1
二十一、投诉处理操作指引
前台接待人员受理顾客投诉（在信息记录本上详细记录客户房号、
姓名、联系电话、投诉内容等）
可以立即
不能立即
反映到所属片区客
客户助理跟踪落实
将处理过程及结果记录在工
将落实结果24小时
内反馈顾客及客服作信息记录本上，重大投诉填
主办
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