服务营销管理-期末复习题答案(2)教学内容.pdfVIP

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《服务营销管理》期末复习题

三、选择题：

1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。

A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（B）。

A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示

3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（C）。

A．进行市场调研B．企业未能合理平衡供求

C．进行市场细分D．顾客不能恰当地扮演角色

4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国

乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。

A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性

5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班

学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性

6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。

A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B．服务承诺与服务实绩

C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D．服务实绩与服务标准

7．理想的服务是指（D）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研

的方法是（A）。

A．跟踪调研B．事端调研C．投诉调研D．关键顾客调研

9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。

A．服务过程B．服务的有形提示

C．服务的分销渠道D．服务沟通

10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本

地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服

务质量评价中的（C）就降低了。

A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性

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11．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（C）。

A．全新型创新服务B．改进型服务创新C．拓展型服务创新D．替代型服务创新

12．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。

A．特许经营B．代理商C．经纪人D．电子渠道

13．服务地点调节的手段有（CD）。

A．灵活的用工制度B．假日营销C．多网点服务