满意的客户和满意的员工.docx

满意的客户和满意的员工观念的探讨

只有满意的客户才能为企业带来利润、才能保证企业的生存和发展；同时，在价值原则驱动的企业之中，只有对企业感到满意的员工才能为企业获得和维持满意顾客、使企业能生存和健康的地发展。这个企业经营的基本观念却常常被企业的经理管理人员忽视！

满意的客户

满意的客户有两个内涵：A.客户对自己所采购的服务或产品（商品）在价格和服务方面感到满意；B.为客户提供服务或产品的供应商对客户本身在业务量

（或业务规模）和业务持续潜力、对服务或产品的价格承受力和费用支付信誉及能力、对企业核心竞争能力的支撑和对企业的忠诚度方面感到满意。

使客户满意的方法：

要使客户满意就必须为其提供超过其成本预期价值的服务或产品。而超过客户预期服务或产品价值产生于：以低于竞争对手的服务或产品价格提供同等的服务或产品时所产生的效益；或通过为客户提供竞争对手没有或优于竞争对手的独特的服务或产品时采用比普通服务和产品高的服务或产品价格来获得的效益，即服务或产品的总成本领先或差异化和专一化效益。

企业为客户提供的服务或产品分为核心产品、形式产品和扩增产品三个层次。而总成本领先、差异化和专一化的效益只能在形式产品和扩增产品的层次上产生。

核心产品的竞争优势产生于技术领先或无形价值独有（如：独特的技术、专利和政府或市场优势方的专营授权）或服务或产品规模所产生的价格优势。核心产品如果没有上述两个因素支撑不可能产生竞争优势，在没有竞争优势的情况下企业要生存只能靠削价来获取业务。以现在市场上的货运代理和运输企业为例：海运代理的竞争优势绝大部分来源于与拥有承运资源的船东授权（包括运价或代理经营权的授权）或拥有优势市场地位的货物买方授权（即指定货授权），如果没有来自这两方面的授权，一般的海运代理企业就只能靠业务规模和低价的手段来参与市场竞争并维持企业的生存。实际上集装箱拖车企业在这方面表现的更为突出。

对于没有技术领先或无形价值独有，却能生产或提供众多或综合产品或服务

的企业而言，其竞争优势只能来源于形式产品和扩增产品的总成本领先、产品的差异化或产品的精致化（专一和效率化）。总成本领先取决于构成产品或服务各单个核心产品或服务环节是否有统一的价值取向、是否能使单个的产品或服务相加的价值高于简单相加后的价值即是否有有效的价值链。以货运代理企业为例：综合性货运代理企业的总成本领先产生于综合服务产品各个服务环节相互的价值链接、合理的利益分配和严格的成本控制。海运、报关、拖车、仓储和场装是否有统一的品牌意识、是否能使每个环节产生有效的价值链接、能不能将每个环节共同产生的经济效益进行合理的分配、能不能对每个环节的成本进行合理严格的控制决定了其各个环节会不会有意愿为市场提供统一品牌服综合服务、决定了各个环节能不能为上下服务环节提供超值的服务、决定了能不能通过各个环节的共同努力获得高于单个服务环节收益总和的效益。

产品或服务的差异化最简单来源当然是技术领先或无形价值独有，但对于综合性企业，差异化的真正意义在于没有技术领先或无形价值独有的情况下，通过企业内部资源和外部资源的有效整合，在企业内部和外部合作企业（虚拟企业）中形成价值链而形成的有别于竞争对手的产业资源、资金和人才的竞争规模优势。以货运代理企业为例：综合货运代理企业在有了内部整合并形成了企业内部价值链，在市场上取得较好了的竞争地位，有了一定的差异化优势后，如果没有进一步对与自己同样有差异化价值取向但没有资金、运输设备/设施、客户资源优势的中小企业进行外部的产业资源整合，从而形成产业上的资金、运输设备/设施、客户资源的规模优势，就很难形成真正意义上的业务差异化优势。

产品或服务的专一化不能简单化成单一的产品或单一的服务。产品或服务的

专一化的真正意义在于能在普通产品或服务的基础上提供技术含量、质量和经济效益方面精致化和高效益化的产品或服务。以货运代理企业为例：就是为专业技术化要求很高的专门行业的客户提供相匹配的特殊运输管理和物流服务并获取高于普通运输服务高的效益。要有能力为特殊行业或特殊客户提供精致化和高效益的运输管理和物流服务的根本在于研究、开发和掌控与专一化有关的知识、技术和运输设备/设施和人才资源。在专一化中起决定作用的是技术资源和掌握技术资源的人才。

企业满意的客户

能为客户提供超过其成本预期价值的服务或产品就能为企业延揽到对企业满意的客户，但对企业满意的客户却未必都能成为企业满意的客户！因为企业只能为市场上的部分客户提供产品和服务而不可能为所有的客户提供产品和服务。企业的客户不是越多越好，而是拥有越多企业满意的客户越好。企业只能为那些在业务量（或业务规模）和业务持续潜力、对服务或产品的价格承受力和费用支付信誉及能力、对企业核心竞争能力的支撑和对企业的忠诚度方面感到满意的客户提供产品和服务。能