汽车4S店售后信息员的岗位职责.docx

【摘要】身为汽车售后信息员，它的岗位职责是什么呢？

【关键词】汽车售后信息员职责维修回访跟踪

【正文】

一汽车售后信息员岗位职责：

（一）售后客户档案的整理

1整理装订售后单据存档。

2对所有客户的维修记录登记在客户售息卡上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。

（二）售后客户的回访跟踪

由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。

维修保养过程回访：客服代表

回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；

回访内容：

1询问客户在维修接待期间完工期间结帐时间对速度的评价。

2询问客户对配件价格工时的评价。

3询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。

4询问客户维修质量喷漆质量清洁程度的评价。

5询问客户的到店情况。

6询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。

7提醒客户本服务店预约服务。

1对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。

2在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。

3对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。

4对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。

5回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。

6对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修保养。

（三）售后信息及数据统计

1汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。

2每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况客户满意度等）。

3每月3号上报前一个月的月客户满意度回访表汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。

4每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

5回访中查询客户信息卡是否与当时销售车辆长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率原因回访跟踪情况。上报详细报表。

在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。

二信息员每天工作内容及标准：

（一）电话联系：

（1）根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提醒，并把联系结果记录在一览表内。

（2）协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。（填写用户原话）

跟踪时间：AM10：00-12：00PM15：00-18：00较为合适。（信息员根据当地及用户情况调整）

跟踪内容：①确认上次维修保养的效果

②听取顾客良好建议和意见，对自店各项工作的用户调查

③获得档案内未完善的用户信息

记录跟踪结果：①把跟踪结果记录在日报跟踪表内

②对返修的车辆，记录在跟踪及返修记录表内，并交由服务经理处理

（二）报表的制作及资料完善：

（1）每天日报：跟踪前台文件夹的修理单（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时间），电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理审阅。

（2）定期保养一览表：根据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。

（3）监督审核接车员对当天新用户档案的建立情况（是否建档内容是否填写齐全）

（4）协助接车员把当天已经离店车辆的维修保养内容记录在档案内。

（三）把销售部门交来的保修登记表和PDI检查单归档。

（四）首保登记：

（1）根据接车员交来的首保单，输入首保登记表，并每天把当天首保用户信息交销售部，由销售员输入到首保邀请汇总表内，以便对未来首保的用户进行提醒，方便销售部的首保招揽工作的开展。

（2）把已经输入首保登记表的首保凭证整理归档。

（五）信件的准备：