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优化方案

在培训成为现代化大企业的支柱的时代背景下，培养人才是企业

当作第一个要务来抓，对以“为人服务”为生命线的酒店行业更加重

要。重视人才，有效培训人才可以使员工更好地掌握服务知识及技能

技巧，提高团体的合作协调能力，提高服务质量，促进酒店发展。以

溪口银凤度假村前厅总台、礼宾培训员工为素材，我们研究小组制定

一份前厅部服务优化方案。

银凤度假村位于溪口国家5A级旅游风景区，离溪口5公里，地

处较偏僻。它是一家具备客房、餐饮、会议接待功能的，拥有众多富

有特色康体、休闲项目的一家五星级的旅游度假酒店。其服务宗旨：

宾客至上，服务第一。

前厅部一共分成两个小部门：总台和礼宾

先讲讲礼宾部分。礼宾这个岗位包含了很多的部分。其中包含有

门童，行李员，引领，灯光控制，领取遗留物品，行李寄存，路线问

询，分发报纸以及叫的等代办事项。同时这个岗位也是一个酒店的门

面，客人进来的第一眼就是礼宾这个岗位。所以，礼宾的好坏极大的

影响到客人是否想要入住一个酒店，是非常重要的一个位置。

礼宾给客人开门的时候要左手开门，右手护顶，当然有一些客人

比较信佛，有佛光这一说法的话就得注意了，通常很少，然后问客人

有多少行李，是否需要行李车，如果不多久直接帮忙拿就行了。内岗

的人员引领客人的时候要把外岗的人叫进来，接替内岗，在引领的过

程中，要告诉客人早饭在哪里，还有娱乐设施的位置这些，最好是积

极向客人推荐一些设施设备。当然，人多客人也会在这个时候向礼宾

询问一些有关于酒店的信息。

优化建议：第一，人员一定要充足，不管怎么样，人员不够的话，

再好的构想也是空想。

第二，应该把工作责任明确一下，在这里，几乎什么都会来找礼

宾，甚至客人想要毛巾也会来找礼宾

第三，礼宾应该有更多的时间和空间去熟悉这个酒店各个部门，

设施位置，还有各个不同类型的客房。因为礼宾跟客人接触的时间还

是比较多的。往往有很多客人会询问一些关于酒店的大小事务。

第五，特别像冬天的时候，开电瓶车的人是非常冷的，给开车的

礼宾的大衣应该尽量厚实，还有可以专门把开车的人设立出来，专门

送车，当然，没有景观楼的时候就是照常了。

最后，就是人员不足的时候，安排人员的时候要根据各个礼宾员

的能力来安排班次时间。

再来讲讲总台。都说总台是酒店的窗口，是客人对酒店产生第一

印象和最后印象的地方，而作为总台服务员，自身的素质水平、对各

种服务技能所掌握的熟练程度，对宾客服务的态度等，都会直接反映

整个酒店的经营水平和服务质量。这就要求了总台服务员需要优秀的

工作能力和优秀的服务意识。

银凤度假村的绿化环境得到了广大顾客的赞美。但是也有不少个

人反应酒店的硬件和软件设施都应有所改善和提高，不然就与挂牌五

星的称号不相符合。并且员工的整体服务质量不高，对一些因知因会

还模糊不清，从一些方面还是会给酒店带来一定的损失的。主要原因

可能在于：第一，没有老员工，在职员工都是刚来不久的，这样每个

员工对于酒店的一些应知应会就不是得那么熟悉，而熟悉一点的老员

工又因为种种原因离职了；第二，没有很专业的人才来进行相关的培

训；第三就是没有一套完善的培训方案；第四，本酒店存在这样一个

误区，担心精心培养一个高级管理者，他不满足现在的岗位会跳槽其

他行业，人才的流失对酒店的影响很大；第五，培训内容枯燥和培训

方法不合理，方法单一，培训效果不显著。

员工普遍文化素质不高，专业知识缺乏，文化水平差异大，真正

从酒店管理专业毕业的人寥寥无几；这也是银凤度假村总台员工流

失、离职现象多的原因之一，由此可见，对前厅服务人员的岗位培训

方法与技巧显得十分重要。

虽然有每日十五分钟培训，周培训，月培训，可真正起到作用效

果的又有多少呢？培训的内容都是千篇一律，内容仅仅局限于礼仪和

英语方面的，对客服务技能提高或处理简单投诉的紧急事件的培训内

容少之又少，不能解决实际问题。导致出现客人投诉或者抱怨之时，

员工不知改如何应对，这样就会让客人对酒店产生不好的印象。同时

处理不妥还会受到领导的批评，这样就容易打击员工的信心和工作的

积极性，使得员工产生不满的情绪。这样一来就会形成恶性循环。

我们觉得应该从几方面来培训：首先是知识，。在总台，最重要

的知识就是整个酒店的信息。比如说各个营业点的时间及位置、客房

的价格、房价等等。只有最基本的基础打好了，才能在接待中有良好

的表现。

第二个是技能培训。前厅员工的技能都没有问题，主要就是要注

意一