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律师事务所律师服务质量监督及服务跟踪反馈制度

为提高本所律师的服务质量，现根据律师协会规范性文件，制定本制度，供本所律师遵守。本所的合伙人及业务指导小组负责本制度的执行，行使监督权。本制度适用于本所的专职律师、兼职律师、实习律师及其他律师助理。

一、监督标准

第一条中华全国律师协会制定的《律师职业道德规范和执业纪律规范》、《律师办理刑事案件规范》、《律师办理民事诉讼案件规范》、《律师法律顾问工作规则》《律师参与仲裁工作规则》（以下简称“规范”）作为监督服务质量的主要标准。

二、服务跟踪反馈

第二条对已与本所建立委托关系的客户，建立档案资料，按建立委托关系的时间、行业、服务种类进行归类，派专人进行管理。

第三条在与客户建立委托关系的同时，向客户附送《服务质量跟踪卡》告知客户对法律服务不满意时，可口头或书面向律师所提出。

第四条行政部应建立客户名录，并录入通讯联系方式，《委托代理合同》签订后一个月内，行政部应以电话方式对客户进行回访，征询客户对律师服务的满意度。行政部应将回访记录于每月底报主任办公室

第五条业务指导小组根据客户的投诉意见，可要求承办律师就客户投诉情况作出解释，必要时可要求承办律师提交案卷，对律师办案情况进行检查和指导。

三、改进措施

第六条对客户的投诉意见，业务指导小组应在三个工作日内查明情况以口头或书面形式答复客户，并提出客户接受的改进办法。

第七条客户对承办律师同一案件连续投诉两次或两次以上的，律师事务所主任应对投诉事项进行核实，投诉成立的，可作出更换承办律师的处理。

第八条律师事务所主任可责令被投诉律师就投诉事项写出书面报告，对于经常被投诉的律师，经合伙人会研究，属缺乏律师职业道德的，可要求该律师办理解聘手续；属业务能力问题，可指派业务能力较强的律师进行业务指导。

第九条对客户的投诉意见，经查投诉事项不成立的，行政部工作人员应诚恳地向客户致谢，并表示进一步提高服务质量，不得与客户争执。

第十条行政部工作人员在律师服务质量客户回访中，对于客户满意度高的律师，律师事务所给予适当奖励。

附：《服务质量跟踪卡》

广东舜华律师事务所服务质量跟踪卡

（事务所监督记录使用）

委托合同号：（2008）粤舜律字第号经办人： 记录

人：

服务质量跟踪相对人

姓名（名称）

工作单位

职务

住所地

电话

通信地址

邮编

诉讼地位

（主体地位）

（请打钩）

□原告口被告口第三人口上诉人口被上诉人口申诉人口被申诉人口申请执行人口被申请执行人口其他

□再审申请人口再审被申请人口非诉讼委托人

经办律师或律师助理是否有以下违规行为（请打钩）：

口1、虚假承诺或宣称与承办案件法官、检察官、仲裁员有特殊关系；

口2、不认真履行职责，给委托人造成损失；

口3、与对方当事人、第三人恶意串通侵害委托人利益；

口4、向委托人索要违反收费规定或委托合同约定之外的费用或者财物；

说明：此卡由事务所合伙人或业务指导小组根据服务跟踪访问反馈信息填写，如栏目内不够填写，可另行附页。

广东舜华律师事务所服务质量跟踪卡

（法律服务当事人填写）

填

写

人

姓名（名称）

工作单位

职务

住所地

电话

通信地址

邮编

诉讼地位

（主体地位）

（请打钩）

□原告口被告口第三人口上诉人口被上诉人口申诉人口被申诉人口申请执行人口被申请执行人口其他

□再审申请人口再审被申请人口非诉讼委托人

经办律师或律师助理是否有以下违规行为（请打钩）：

口1、虚假承诺或宣称与承办案件法官、检察官、仲裁员有特殊关系；

委托合同号：（2008）粤舜律字第号 经办人：

口5、承办律师自己或其亲属非法谋取委托人争议的利益；

口6、非执业律师以律师名义从事法律服务；

口7、执业律师以非律师身份从事法律服务；

口8、泄露当事人的商业秘密或者个人隐私；

口9、指使、诱导当事人向法官、检察官、仲裁员行贿；

口10、提供法律服务时，不够庄重、耐心，缺乏礼貌；

口11、无正当理由，不按时出庭参加诉讼或者仲裁；

口12、其

他：

备注：

口2、不认真履行职责，给委托人造成损失；

口3、与对方当事人、第三人恶意串通侵害委托人利益；

口4、向委托人索要违反收费规定或委托合同约定之外的费用或者财物；

口5、承办律师自己或其亲属非法谋取委托人争议的利益；

口6、非执业律师以律师名义从事法律服务；

口7、执业律师以非律师身份从事法律服务；

口8、泄露当事人的商业秘密或者个人隐私；

口9、指使、诱导当事人向法官、检察官、仲裁员行贿；

口10、无正当理由，不按时出庭参加诉讼或者仲裁；

口11、其

他：

备注：