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学期授课进度计划表

课程名称 服务管理

学院（部） 工商管理学院

基层教学组织 企业管理教研室

授课学期 2022-2023第二学期

授课教师

职称 副教授

二O二二年八月二十日

教务处制

学期授课进度计划表

专业

物业管理

班级

2021物业管理

授课对象

?本科 □专科

主讲教师

课程

名称：服务管理 代码：01b00243

共分1学期完成，本学期为第1学期，学时数为48学分为3

教材

书名：《服务管理》（第3版）编著者：张淑君 出版社：中国市场出版社

本教材共1册，本学期使用1册。

参考资料

（一）教学参考书

1.谢礼珊.《服务管理》［M］.北京：清华大学出版社，2019：1-31第二节（精读）

2.［美］桑杰夫?波多洛伊，詹姆斯?A.菲茨西蒙斯，莫娜?工菲茨西蒙斯.服务管理：运作战略与信息技术［M］.第7版.张金成，译.北京：机械工业出版社，2013：34-81,100-155,206-248,360-415.（精读）

3.江洲，周莉，刘碧松.GB/T31950《企业诚信管理体系》国家标准应用指南［M］.北京：中国标准出版社,2021：1-80.（精读）

4.关新华，谢礼珊.价值共创视角下的客户知识分享行为［M］.北京：清华大学出版社，2017：1-167.（略读）

5.王微，刘涛.服务业：制度型开放促改革深化［M］.北京：中国发展出版社，2020：1-27.（略读）

6.［英］伊兰?奥什里，［加］毛基业.数字服务外包模式：全球视野与中国情境［M］.北京：机械工业出版社,202第一节1-185.（略读）

（二）推荐网站

1.运营学堂，http：//

2.爱运营，https：//

3.中外管理，http：//

4.中国运营网，http：//

5.36氟，https：//

6.新榜，https：//

7.基于优化客户体验的购物中心规划与运营虚拟仿真实验，https：///portals_h5/#/indexPage?courseId=

考核

本课程的课程性质为：考试□考查

本课程的学期成绩：期考占50%,平时成绩占50%

本课程考核方法：平时作业+项目策划+期末闭卷考试

教学目标

知识目标：能够选用服务科学、管理与工程（SSME）中的相关理论和技术，进行服务的战略规划、运营管理。

能力目标：能够创建服务体系，实施全周期、精细化的服务管理；能够优化服务方案。

素质目标：具备诚信服务、团结协作的职业素养，坚持民生导向的服务精神，乐于在实践中彰显服务之美、创造社会价值。

对教材处理意见及教学措施

本教材中第10章服务存货管理不做讲授，其他均为教学内容。在教材基础上补充服务主导逻辑相关内容的讲授。对部分章节的顺序进行了调整。

本课程本学期采用线上线下混合式教学。

基层教学组织意见

年月日

学院（部）意见

年月日

学期授课进度计划表

共4页,第1页

课次

教学时数

教学内容

教学目标

（知识目标、能力目标、素质目标）

教学形式

第1-2次

4

第一章服务管理概述

第一节服务在国民经济中

的作用

第二节服务的特性与类别

第三节服务管理理论的形

成与发展

知识目标：能够界定服务和服务业的基本概念，了解服务业与社会经济发展的关系；能够描述服务的基本特性；说明服务的类别；能够了解服务管理科学发展的过程。。能力目标：能够区分服务产品与其他产品的不同，能够阐释发展我国服务业的意义。素质目标：有效提高解读政策文献的能力和依据国家导向修正商业行为的意识。

?讲授

□实践

?讨论

□其它

第3-4次

4

第二章服务战略规划

第一节服务战略的概念与特征

第二节一般性服务竞争战略

第三节服务竞争战略的制定

知识目标：理解战略性服务的内涵，掌握服务竞争的特点。

能力目标：能够运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题，能够说明服务竞争战略的制定过程。

素质目标：通过体验服务战略制定过程，树立首创精神，感受创新之美，习得符合科学规范的创新思维方式。

?讲授

□实践

?讨论

□其它

第5次

2

第三章服务主导逻辑

第一节服务主导逻辑的内

涵与延伸

第二节顾客价值共创

知识目标：掌握服务主导逻辑与商品主导逻辑的区别，理解服务主导逻辑背后的基本假设，把握服务主导逻辑对服务、价值和资源的界定。

能力目标：能够用服务主导逻辑指导实践。能够融入群体参与团队项目参与价值共创。

素质目标：能够在服务价值共创中感谢消费者对服务管理的贡献，把“为人民服务”作为服务设计、服务管理的出发点和落脚点，通过微观的努力，“创造高品质生活”，提升民生福祉。

?讲授

□实践

?讨论

□其它

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