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前厅部服务手册(总38页)

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前厅部服务手册

目录

内容页数

部门简介

组织结构图

规章制度

岗位工作说明书1

前厅部主管

前厅部领班

接待员

收银员

服务项目、标准与程序22

未预定客人接待程序

团队客人入住登记手续

长住客人接待程序

查询流程

客用赔偿处理流程

续住客人催费程序

住店客人换房

客人晚离店

会议接待服务程序

2

前台早班工作内容

前台夜班工作内容

已预订客人接待程序

酒店保险箱的寄取程序

客人历史档案的建立和查询

客人投诉的处理

复印

传真接收

传真发送

处理客人拨打国内长途电话业务

接听电话

留言服务的工作程序

叫醒服务

表格73

会议室租用通知单

贵重物品寄登记表

前厅部销售报表

商务中心报表

押金单

杂项单

住宿登记表

概述

3

前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、

门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换

房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的

好坏对一家酒店经营的成败至关重要。

规章制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定

此制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每

位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基

础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的

职责。

4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。

5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及

时通知部门主管及当班领班。

6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。对直

属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件

4

8、、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

9、严禁携带酒店物品出店。

10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒

店、客人或其他员工声誉。

11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区

域逗留。

12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。

13、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。

14、不得带情绪上班，班中不得无精打采，要为客人提供微笑服

务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂

志。

15、严禁使用客梯及其他客用设备。

16、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

17、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不

得超过三次。

以上条例是每位服务人员必须遵循的行为准则。

5

岗位工作说明书

岗位名称：前台主管级别：二级

部门：前厅部

直接上级：店长

直接下属：接待员、收银员

岗位描述：

检查和落实前厅工作程序，全面负责前厅的接待和问讯等日常工

作，督导员工为客提供高效优质的服务。全面主持安排部门工作，

提高部门工作效率，负责策划组织、指导、控制和预算；协调与其

它部门的矛盾，调配前厅各班组工作。

工作职责：

1、向店长负责，制定前厅部工作计划，全面负责前厅部的管理工

作，高峰期能现场督导工作，并且有协调、解决问题能力。

2、参与日常接待服务工作；督导检查各班组工作完成情况以及劳动

纪律，仪表仪容，服务规范，并填写主管巡视检查考核表。

3、熟悉前厅部的管辖班组业务，模范带头遵守各项制度。

4、自觉做好散客的销售工作，掌握每