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企业客户价值评价和客户细分

本篇论文目录导航：

【题目】教育培训企业客户关系营销探究

【第一章】教育培训行业客户关系管理探析绪论

【第二章】客户关系管理与关系营销相关理论综述

【第三章】培训行业客户关系营销现状分析

【4.1-4.3】企业客户价值评价和客户细分

【4.4-4.6】建立稳定客户关系的策略

【第五章】客户生命周期理论指导客户关系营销

【结论/参考文献】教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文

献

第4章教育培训行业客户关系营销基本策略

由于行业特性、发展历程、所处阶段等方面的原因，教育培训行业

中许多企业的营销工作处于自发的原始状态，没有系统的理论指导和

具体的实施策略。在市场竞争日益激烈的今天，这种情形必须得以扭

转。传统的营销理念逐渐被证明难以适应当今社会的发展，关系营销

的理念日益被人们接受。本章试图从客户关系管理和关系营销理论的

结合入手，构建教育培训行业客户关系营销的常规策略。

4.1树立客户关系营销的企业理念

客户关系营销，首先是企业经营管理的一种理念，是战略层面的指

导，其次，才是战略实施过程中的具体战术操作。不能简单的认为运

用客户关系营销就是建立一套系统，应用某个方法做营销。实施客户

关系营销，是企业全员参与的一种系统性的工作，必须企业上下协同

一致，才能正常运行，真正发挥作用。因此，实施客户关系营销，首

先必须要求企业内部在经营理念上取得一致，树立以客户关系管理和

关系营销为核心的企业经营理念。

第一，教育培训行业的管理者一般都没有管理相关的专业背景，同

时教育培训企业的发展大多是从小作坊形式起步，因此，管理者们经

营和管理的理念大都来自自身摸索的经验，有自发性、盲目性和眼界

狭窄的特征。管理者们用这样的理念管理企业，在初始阶段可能是有

效的，但是当企业规模扩大、人员业务增多时往往就会力不从心。

企业不可避免的会走弯路，发展缓慢或停滞不前，甚至走上完全错

误的道路直至消亡。

因此，要实施客户关系营销，首先企业管理层必须统一认识，集体

学习并做到深刻理解客户关系管理和关系营销的理论精髓，树立以客

户为中心的经营理念，并以此为依据，制定企业的经营战略，并坚定

不移的执行下去。从企业理念的树立、制度的制定、工作流程的设计

到营销方案的设计和开展等都应以此战略为指导。

第二，教育培训行业的员工以教师为主体，由于中国特定的文化背

景，这个身份具有一定的特殊性。在传统文化里，教师是仅次于父母

的尊长，尊师重道也是我国的优良传统。在普遍的观念里，认为学员

和家长必须极度尊重教师，而教师也对这种观点深信不疑。然而，在

市场经济的今天，教育培训行业横空出世，使教育走下神坛，变成了

一种商品，变成了人们可以随意选择和挑剔的东西。而于此同时，承

载教育功能的教师--主要指教育培训行业的教师--也一瞬间变身成为

服务的提供者。这种转变一方面使教育培训行业的从业者社会认同感

较低，造成人才难求；另一方面，由于从业者的心态不能在落差中及

时扭转，造成工作中行为和心理的矛盾，外在体现就是干劲不足，服

务意识不强。

因此，教育培训企业必须要对企业所有成员进行培训，使成员首先

能够认识并适应本身角色在社会认知中的转变，摆正心态，积极应

对；其次能够理解并认同公司以客户为中心的经营理念，深入了解自

身岗位工作的作用和重要性，提升服务意识，提升工作能力，使工作

真正能够赢得客户满意。

当然，如何在正确认知教育服务商品化的前提下，维护教育尊严，

维护教师尊严，也是教育培训行业必须正确面对和积极解决的问题。

一方面要以服务的理念做教育，提升服务质量，重视客户体验；另一

方面要注重教育的德育作用和示范作用，教会客户尊重尊重知识，尊

重教育，尊重教育工作从业者，维护行业尊严和形象--做到这点，既

能树立良好的企业形象和品牌效应，又能保护员工心理，使企业能够

良性运转。

4.2建立企业客户信息数据库

教育培训企业中，建立客户信息数据库是实施客户关系营销的基

础。而数据库的建立，核心在于客户信息要素设置和信息收集。

4.2.1客户信息要素设定

教育培训企业在客户信息收集之前，要进行客户信息要素设定，以

确定企业需要收集哪些信息帮助企业运营。首先，要在客户关系营销

理念指导下进行分析，分析哪些客户信息对整体运行最有参考价值，

哪些客户信息具有次要参考价值。力求数据有效，