医美整形头等舱机构场景美学服务体系.pptx

头等舱场景

美学服务系统;医疗机构为什么要不断提升服务品质;头等舱

医疗机构场景营销——1个愿景;头等舱

医疗机构场景营销——3大方向;头等舱

医疗机构场景营销——5个渠道;头等舱

医疗机构场景营销——7大要素;顾客体验时代

医疗机构如何给自己做定位？;;头等舱

医疗机构场景营销——4大核心构成;人——岗位仪态言行;岗位：

高管保安清洁迎宾前台厅服

护士咨询师设计师服务商治疗师拍照司机、、、;形象篇;;常言道“干一行就要像一行”

所谓的职业化的工作形象，就是指你在职场中公众面前树立的印象，它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等（例如：空姐、医护人员、酒店、、、）

相关数据

·外表、服饰、发型、微笑、神情、姿势、鞠躬、手势

---注意率55%

·声音、谈吐、言语措辞---注意率38%

·业务相关知识---注意率7%;团队形象;个人形象;给客户留下良好的印象;头部：头正稍抬，下颌内收，双目平视前方，面带微笑

躯体：双腿并拢挺直，收腹，挺胸

脚位：右脚后跟贴着左脚的足弓处，两脚尖分开呈V字形

手位：两肩微向后张，两臂自然弯曲，双手交叉叠放于小腹前（右手在上，约放在肚脐下一寸处）;1;头部：头正稍抬，下颌内收，双目平视前方，面带微笑

躯体：腰背挺直，收腹，挺胸

脚位：两脚自然平行放置，双膝弯曲90-120度（或者二郎腿姿势）

手位：双手自然平放在双腿上（或者自然垂放在椅子扶手/桌面上等）;标准坐姿（注意事项）;头部：头正稍抬，下颌内收，双目平视前方，面带微笑

躯体：腰背挺直，收腹，挺胸

脚位：左脚在前，全脚着地；右脚在后，脚掌着地，脚后跟抬起，两腿靠紧，右膝低于左膝，臀部下压；，

手位：两臂自然弯曲，双手交叉叠放于左腿上。（右脚在前标准相同）

;标准蹲姿（注意事项）;头部：头正稍抬，下颌内收，双目平视前方，面带微笑

躯体：双腿并拢挺直，收腹，挺胸

脚位：右脚后跟贴着左脚的足弓处，两脚尖分开呈V字形

手位：一手位置不变，另一手臂以肘关节为轴，手从腹前抬起，以半握拳???方式从胸前划过，指向需要指引的方向时手打开；五指自然并拢，掌心微微朝向客人45度，手、腕、肘形成直线，肘关节既不是90度，也不是完全伸直，弯曲140度左右为宜;标准指引礼仪（注意事项）;躯体：双腿并拢挺直，收腹，以腰为轴，整个上身前倾30度，背与地面平行

头部：面带微笑，行礼时，视线由对方脸上落至自己脚前方，面部朝下

脚位：右脚后跟贴着左脚的足弓处，两脚尖分开呈V字形

手位：两肩微向后张，两臂自然弯曲，双手交叉叠放于小腹前（右手在上，约放在肚脐下一寸处）;商务鞠躬礼（注意事项）;流程篇;客户到达医院前;客户到达医院;功能细节：整洁、明亮、红地毯、装饰（绿植等）、吸烟区（吸烟桶）、音乐（音响）、雨伞（遮阳伞）

服务人员：服务部、咨询师;服务细节：

1、服务人员提前10分钟到指定位置等待客户（标准形象、标准站姿）

2、引导停车

3、主动帮客户开车门、提重物，根据天气主动帮客户撑伞等（热情度）

参考话术：贵宾，您辛苦啦！柏悦头等舱医疗欢迎您！贵宾，我来帮您提！

4、引领客户到医院（指引礼）

参考话术：贵宾，这边请，小心台阶！（走在客户前面一步引领）;功能细节：整洁、明亮、鲜花、音乐、香薰、温度、雨伞架、充电宝、屏幕循环播放医院视频等各个区域物品摆放标准（例休息区茶几：鲜花、果盘/糖果等、抽纸、医院手册等）四件套等茶点相应的容器

服务人员：服务部（迎宾、前台）、咨询师、厅内其他人员;服务细节：迎宾

1、在门内指定位置等待接待客户（标准形象、标准站姿）

2、主动提前给客户开门（向里拉）（热情度、商务鞠躬礼、指引礼）

参考话术：贵宾，您好！柏悦头等舱医疗欢迎您！里面请！;前台：

1、看到客户进来后，起立问好！（标准形象、标准坐姿、标准站姿、商务鞠躬礼）

参考话术：贵宾，您好！柏悦头等舱医疗欢迎您！

2、待客户走过前台区域后，再坐下继续自己的工作

3、须向路过前台的客户问好

4、注意接听电话礼仪，多用礼貌用语，明确性内容的回复！

例：您好！柏悦头等舱医疗很高兴为您服务，请问有什么能为您服务的？贵宾，我马上与XX联系，请她10分钟内跟您电话联系，您看可以吗？

;服务气场：

1、客户到达大厅后，厅内其他人员放下手中工作，走动人员在原有位置或避开主通道站立，面向客人问好（标准站姿）

参考话术：贵宾，您好！

2、与客户迎面而行，注意主动避让主道路，主动问好（标准站姿、颔首礼）

参考话术：贵宾，您好！（停下脚步、向右后方/45°撤一小步、标准站姿、鞠躬问好、起身离开/目视客人，至客人从身边走过后离开）;休息区：

1、服务部指引客户入座，放好