医美网电咨询顾客咨询业务流程.doc

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医美网电咨询顾客咨询业务流程

医美网电咨询受理电话/网络咨询工作流程

上岗前工作准备

(记录本、笔、项目价格表、温水、调整情绪)

接听电话（响铃第二声后取话筒）

礼貌问候（您好！

礼貌问候（您好！##整形医院）

（如果5秒内对方没反应，重复说一遍，加一句

“请问有什么可以帮到您？）

听客人表述想咨询的问题

（听的过程要注意附和，调动客人的述说欲望）

问诊（了解客人的具体状况、不满意点、期望）

（设计问题，充分调动客人的想象力；问题简练，关键是引导客人多说，不要急于表达观点；

第一步先询问客人姓氏和电话号码，然后报自己的称呼）

提供几种治疗解决问题的方案（根据客人期望值重点引导一种方案）

了解客人对推荐方案的倾向性（重点了解关注点、经济承受能力）

根据客人的倾向对材料、仪器设备进行包装介绍（要有针对性）

征询客人对推荐的解决方案的理解度和满意度

（您对我刚才介绍的治疗方案都听清楚了吗？那您觉得满意吗？）

客人是否询问价格

按统一价格报价（给一个范围值，不要具体精确报价）

当月或下月活动的优惠推广吸引顾客上门处理其它的异议（通过个案分析、专家团队介绍等方法）

当月或下月活动的优惠推广吸引顾客上门

处理其它的异议（通过个案分析、专家团队介绍等方法）

致谢，结束电话（我是X医生，非常感谢您的来电，欢迎您早日来院！）告之会短信通知地址、今后的活动等预约来医院的时间（采用封闭式提问的方式引导）

致谢，结束电话（我是X医生，非常感谢您的来电，欢迎您早日来院！）

告之会短信通知地址、今后的活动等

预约来医院的时间（采用封闭式提问的方式引导）

介绍医院优势和专家团队特点（突出西北纯韩整形医院、整形美容修复基地、##最早的专科美容医院等特色）

该用户很懒，什么也没介绍

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