投诉乘务员误开厕所门案例讲解.pptxVIP

客舱服务案例

——乘务员误开厕所门;案例经过：

一名女孩带着约7、8岁的弟弟上洗手间。女孩出来以后，看见对面洗手间门还关着，以为弟弟还在里面，便敲打厕所门。厕所内张女士敲门回应，但是女孩没有听见。于是叫来客舱乘务员要求她把厕所门打开，她弟弟有晕机的症状，可能在厕所打不开门。乘务员立即敲门，在没有听到回应后打开了厕所门。开门后，张女士质问乘务员问什么强行开门，乘务员指向旁边的旅客：不能怪我，是她让我开的。后张女士向乘务长投诉时，接受了乘务长的道歉，但是对于乘务员一味的解释，没有先道歉的行为表示气愤，继而投诉。

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案例分析：

乘务员对特殊情况应变和沟通能力欠缺，没有主动了解事件的情况，就盲目开门。服务处置没有正确应对，没有站在旅客角度去考虑问题。发生服务过失后，没有第一时间向旅客进行道歉、承认错误，而是站在自己的立场解释，在旅客听来就是在狡辩，服务弥补措施缺乏主动性。

;对策：

1.发现开错门以后，要立即表示歉意并诚挚的道歉。让旅客回座位休息，组员配合观察及时进行弥补服务。让乘务长知道事件，并以管理者的身份再次对发生的错误进行道歉。待旅客情绪稳定后，可做适当解释。

2.如果必须在厕所有人的情况下开门：以案例为例，首先要确认旅客是否回到座位。其次要连续敲门，仔细听是否有回应声。如果还是没有声响，要稍大声再次叩门（可以引起最后两排的旅客注意）或找来其他乘务员陪同，言语中询问里面的旅客是否需要帮助，表明要开门的意图。无人应答后，让无关的人远离厕所门开启的方向，仅一人从外面开门，要注意开门的幅度。

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