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7.5.1-10-j-01

科授课课

目客户服务实务日期2015.9.15时2节

教学

客户服务代表的服务意识培养班级14高级工管（1）、（2）班

内容

授

课

讲授法为主，讨论为辅课型新授课

方

式

1、知识目标：理解客户服务意识的内涵。

2、能力目标：通过启发、点拨、层层深入的方法

教

引导学生学会把生活中的例子和理论知识结合起

学来。教无

目3、情感目标：让学生认识客户服务的意义及其对具

的企业营销的重要影响。

重客户服务意识的内涵难客户服务意识的内涵

点点

课后

学生能理解客户服务意识的含义以及能回答其内涵的具体内容。

分析

说

无

明

审阅签名：2015年9月6日

【组织教学】

1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。

2.课堂教学所需的用具齐全。

3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。

4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。

5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。

【新课导入】（5分钟）

以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。

【讲授新课】（80分钟）

一、服务意识的概念

服务：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动

和供方内部活动所产生的结果。简单的说，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

服务无处不在，广义上说，我们每个人都是服务的提供者和被服务的对象，只是分工不同而已。

意识：就是我们的觉知状态，即对我们自身、对外界的环境事件以及自身与外界环境事件

关系的觉知状态。意识具有主观性、统一性、流动性、能动性四个基本特征，这些特征决定了

我们每个人的意识都是独一无二的，都是自主选择的，都是别人无法强加的，而且可以通过后

天的努力加以提高的，并且能够地控制和改变我们的行动，以达到我们的预期目标。

服务意识：是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、

主动的服务意识。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内

心，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。

二、什么是优质服务

1、服务的关键因素分析

序号服务关键因素分析序号服务关键因素

1物有所值的感觉14站在业主的角度看问题

2优雅的礼貌15没有刁难业主的隐藏制度

3清洁的环境16倾听

4令人感觉愉快的环境17全心处理个别业主的问题

5温馨的感觉18效率和安全的兼顾

6可以帮助业主成长的事物