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客户安全管理的监督和评估

监督是对安全工作过程中的监管与督导，而考核是对安全工作过

程与结果的评价。通过建立健全监督与考核机制，实现奖惩分明、强

化员工安全意识，及时将安全隐患消灭在萌芽状态。因此，监督和评

估在安全管理中的作用不言而喻。

一、客户安全管理监督和评估原则

1、监督和评估必须公开、公正、公平的“三公”原则。

2、根据实际情况制定考核政策，建立考核的激励机制。

3、与相关负责人签署安全责任书，明确各岗位的量化指标、重点

工作、奖励措施、处罚方案，并严格执行。

二、客户安全管理监督和评估要求

1、制定考核方案后，严格按照计划进行监督考核，考核结果必须

兑现。

2、集团总部对各项目公司考核政策的执行情况进行监督检查。

3、项目公司对员工的奖惩和考核必须严格按照规定执行，必须做

到记录清晰、有据可查，并指定专人跟踪负责。

三、集团总部对项目公司客户安全管理的监督和评估

1、对象和范围

检查对象：集团总部相关部门

被检对象：各项目公司客户安全管理

范围：中国燃气旗下所有项目公司

2、模式和频率

1）集团客服大检查，每年巡检一次，检查系统数据、表单记录、

电话回访、现场抽查为主；

2）日常安全检查，以随时、随地、随人的方式进行，检查以电话

抽查、远程系统数据核对、临时出差和现场检查；

3）“呼叫中心”远程抽检，随机进行。

3、监督考核内容

1）客户服务安全管理体系建设

l是否建立了项目公司的安全工作组织机构和岗位职责；

l管理体系是否建立和完善、工作流程、工作标准、操作规范等；

l是否及时、完整、准确管理工单；

l安全工作质量奖惩措施是否建立并有效实施。

2）团队建设

l是否有完整的安全岗位人员配置；

l是否建立安全工作绩效考核机制；

l是否对安全管理人员进行了学习和培训，培训质量是否得到保证

（含三级安全培训），每次培训是否有记录，并有培训人员学习效果

的反馈记录，且能积极组织开展技术练兵与比武。

3）客户安全管理

l是否有健全的供气合同、用气合同、《燃气客户使用手册》、安

全须知等项目发放记录及管理机制；

l是否有完整的家庭安检记录和重点客户管理档案；

l是否保证了月度、季度、完成年度安全检查计划；

l是否有项目公司内部安全工作检查、抽查的记录。

4）维护安全管理

l是否保证维修人员持证上岗；

l点火通气前，项目公司是否对各部门进行联合验收，并将联合验

收单存档，不合格的工程是否有退回整改记录；

l维修、安装类业务完成后，员工是否进行气密性测试，并在工单

上进行记录；

l各种维修服务工单是否完全保存，并有回访记录。

5）安全工作抽查管理

l安全工作多级监督管理模式是否形成；

l是否形成热线、检查和其他多渠道相互监督机制；

l是否对集团总部、政府部门、有效跟踪通过社会和其他渠道沟通

和反映的安全问题、解决、反馈，并记录存档。

四、在项目公司内部建立多级监督和评估

一）内部初级监督和评估

检查对象：热线员、稽查员、安监部

被检对象：客户管理员、维修员、安检员、营业员

范围：项目公司内部

1、客户经理的监督和评估

1）居民客户经理的监督和评估

①检查方式：电话回访、检查居民客户账户、现场核实

②检查数量：按当月抄表户数2%（小项目公司要适当提高抽查比

例）的比例进行抽查。

③检查内容：

以抽查2%为一个基数单位100%计算，各类抽查比例如下：。

A、每月报告住户客户经理职责范围内的室内表（包含IC卡表抄

表情况的抽查）抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%；

B、每月检查住户客户经理责任区室外抄表的准确性、真实性的核

实占抽查基数的30%；

C、住户客户管理员每月两次或两次以上报告的缺失表格原因的真

实性验证占抽样基数的%15%；

D、住户客户管理员是否按要求跟踪临时未使用燃气户的燃气消耗

的月度验证占抽样基数的%15%；

E、在常驻客户