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国家职业技能鉴定评审论文—中式烹调技师

浅谈餐饮服务细节管理

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摘要II

一、前言1

二、细节服务2

（一）细节服务的定义2

（二）餐饮企业的细节服务理念2

（三）细节服务的特点4

1.无形性4

2.灵活性4

3.全面性4

4.短暂性4

5.突发性4

（四）细节服务的标准5

（五）以麦当劳细节管理为例6

三、餐饮企业注重细节服务的对策7

（一）树立细节服务的观念，加强教育7

（二）仔细研究，确认细节服务标准与要求7

（三）完善企业的管理制度，规范推行细节服务8

参考文献8

II

浅谈餐饮服务细节管理

摘要：随着社会的发展，人们生活水平的不断提高，餐饮企业也在不断发展，

传统的服务已经不是餐饮企业的竞争优势。顾客的要求越来越多，随时会出现临

时的突发需求，这就需要餐饮企业的服务人员能够随时发现客人的需要，注意客

人的细节，为客人提供周到服务。本文根据笔者的实习经历，针对现在客人对餐

饮企业的关注焦点，通过阅读相关书籍，研究了餐饮企业中的细节服务问题。通

过自己的研究对餐饮企业的服务有了更深刻的认识，同时也希望能够给餐饮企业

带来一定的帮助。

关键词：餐饮企业细节服务

一、前言

近年来，我国餐饮行业发展迅速，随着餐饮企业经营水平的不断提升，以及

消费者的日趋成熟，餐饮服务水平成为衡量餐饮企业经营水平的重要标准，也成

为消费者更为看重的方面。对于餐饮企业而言，服务是餐饮企业发展的关键，表

现在以下几个方面：

首先，高质量的服务有利于吸引并留住顾客。依据美国心理学家马斯洛的需

求层次理论分析，顾客在接受服务的同时，也希望被人接受并被尊重，在此基础

上，顾客才能认同此餐饮企业。

因此要想留住顾客，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求并且

彻底理解顾客不同层次的需求，有针对性地提供细节服务，增强顾客的满意度，

建立忠诚的顾客关系为企业的长远发展打下坚实的基础。

其次，高质量的服务有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推

动餐饮服务质量的提升。

高质量的服务还有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾

客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，更好

的为顾客提供服务。

由此可以知道，餐饮服务是餐饮企业的生命，餐饮服务本身是一种亲切热忱

的态度，更是餐厅的主要产品，因此必须了解服务的真谛，了解服务对餐厅的重

要性，借以建立正确餐饮服务概念。

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二、细节服务

随着时代的发展，对餐饮服务又有了新的要求——追求更高层次的服务。以

前传统的服务已经不能满足人们的要求，这就要求餐饮企业应该有新的变化来满

足人们日益增长的消费需求，也就要求服务人员在餐饮服务中寻求细节服务。餐

饮服务由众多环节构成，服务人员在为顾客提供服务的同时，注重细节，满足不

同客人的要求，餐饮企业的服务是人与人的交流，具有不可重复，更需要注意细

节保障质量。所以探索细节服务在餐饮企业中的开展与运用，即有利于满足消费

者的诸多需求，又能更好的彰显餐饮企业的服务特色，赢得顾客的信赖，提高餐

饮企业的综合竞争力，促进社会的和谐发展。

（一）细节服务的定义

细节服务，顾名思义细节就是细小的环节或情节，服务是一条链，细节服务

就是由诸多环节和细节组成，构成了服务的全过程。餐饮服务的构成要素细致，

琐碎，所以要让客人对服务满意，就要做精心的准备，严格按照服务流程规范为

客人服务，细致的观察各个环节，抓住细节，关注客人